백배치은(百拜致恩)과 비비디 바비디 부

SK텔레콤 '고객 감동이 기업의 본질적 경쟁력이다'

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지난 3월29일은 대한민국 이동전화 서비스가 25돌을 맞은 역사적인 날이다. 1984년 3월29일, SK텔레콤이 국내 최초의 상용이동 전화서비스를 개시한 이후 25년이 지난 지금, 대한민국은 세계적인 이동통신 강국으로 급부상했다. 한국의 대한민국 이동통신 역사와 함께 해온 (대표 정만원)은 세계최초 CDMA 상용화(1996년), 2002년 세계 최초 3세대 서비스 상용화(2002년), 세계 최초 위성DMB 서비스(2004년), 세계 최초 3.5G(HSDPA) 상용 서비스(2006년) 등 숱한 기록을 쏟아냈다. 그리고 여기에 고객만족과 관련한 또 하나의 진기록을 최근 추가했다.

<strong>◆ 정만원 사장 '소비자 복지 향상' 강조</strong> SK텔레콤은 지난 3월말 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 12년 연속 1위 수상이라는 쾌거를 달성했다. 12년 연속 1위는 최장기간 연속 수상인데다 1분기 조사대상 기업 가운데 이 기록을 달성한 기업이 SK텔레콤을 포함해 3개 업체에 불과할 정도로 희귀한 기록인 것으로 전해졌다. 이는 SK텔레콤이 1997년부터 업계 최초로 '고객중심경영'을 선언하고 지속적으로 고객가치 경영을 추구해온 결과라는 것이 업계 안팎의 평가다. 정만원 SK텔레콤 사장도 취임 100을 맞은 지난 9일 기자간담회에서 고객중심 경영을 수차례 강조했다. 정 사장은 SK텔레콤이 재도약하기 위한 4가지 키워드로 기술리더십 확보, 신규시장 개척, 세계화, 그리고 소비자 복지향상을 제시했다. 고객행복을 지향하는 SK텔레콤의 경영전략이 정만원 대표 체제에서 더욱 강화될 것임을 시사하는 대목이다. 　 이동통신 업계의 한 관계자는 "SK텔레콤의 강점은 50.5%의 시장 점유율도, 011 번호 프리미엄도 아닌 바로 고객만족 경영"이라며 "고객의 눈높이에 맞춘 경영전략이 아니었다면 SK텔레콤의 시장 지배력은 일찌감치 위협받았을 것"이라고 귀띔했다. 　 SK텔레콤이 경쟁사에 비해 상대적으로 앞선 번호 프리미엄을 갖고 50.5%의 시장 점유율을 수년째 이어갈 수 있었던 근간에는 전사 차원의 고객만족 경영이 있었기 때문이라는 설명이다. 이같은 평가는 국가고객만족도 12년 연속 1위 수상, 정만원 사장이 제시한 소비자 복지향상 등과도 일맥상통한다. <strong>◆ 백배치은의 고객 대응 전략</strong> SK텔레콤이 지니고 있는 경쟁력의 근원인 '고객만족경영'은 고객에 대한 감사, 고객 불만 제거, 고객 행복 경영 등 세가지로 요약된다. 우선, 고객에 대한 감사는 백배치은(百拜致恩)이라는 말에 함축돼 있다. '거듭 절을 하며 입은 은혜를 고마워한다'는 뜻이다. SK텔레콤 관계자는 "고객의 사랑과 믿음에 대한 보담으로 고객이 우리 서비스에 대해 만족하는지 몇 번이고 살피고 이를 통해 경쟁우위를 확보해나가는 것이 중요하다"며 "고객이 가장 중시하는 통화품질과 관련해 커버리지 확대와 음질 경쟁력 강화를 지속적으로 추진하면서 통화품질에 대한 고객의 불만 발생시 신속하게 대응하기 위해 노력하고 있다"고 밝혔다. SK텔레콤은 또한 자사 서비스에 대한 고객들의 '불만 제로'에 도전하고 있다. 고객정보 유출이나 무선 인터넷 과금 오류, 스팸 문자 등으로 인해 고객들이 불편을 겪지 않도록 입체적인 전략을 구사 중이다.

특히 스팸문자를 차단하는 'SMS 스팸필터링 서비스'는 가입자가 지난 해 4월 10만여명에서 올해 4월 78만여명으로 약 8배 증가하는 등 커다란 반향을 불러일으키고 있다. SK텔레콤 관계자는 "SMS 스팸필터링 서비스는 현재 스팸문자의 약 90% 이상을 차단할 수 있다"며 "이같은 스팸차단 노력으로 인해 스팸관련 문의 및 불만 건수가 크게 줄었다"고 만족감을 내비쳤다. SK텔레콤에 따르면, 작년 1분기 스팸관련 문의 및 상담 평균 건수가 약 4만3000건이었으나 올해 1분기는 1만6000건으로 약 3분의 1가량이 줄어든 것으로 집계됐다. <strong>◆ 한차원 높은 대고객 서비스</strong> SK텔레콤은 아울러 고객의 잠재적 요구를 찾아내 가려운 데를 긁어주는 '고객행복경영'을 추진하고 있다. SK텔레콤은 이를 '4세대 고객만족'으로 지칭, 고객을 비롯한 사회 전체가 행복해질 수 있는 거시적 전략을 수립 중이다. 　 특히 고객과의 접점에 있는 고객센터는 경쟁사에 비해 훨씬 체계화된 서비스와 친절을 무기로 고객 만족을 수행하고 있다는 평가를 받고 있다. SK텔레콤의 고객센터는 현재 수도권 및 지방 등 12곳에서 4000여명의 고객센터 직원이 요금, 가입ㆍ해지, 부가서비스 등 고객들을 대응하고 있다. 영어, 일어, 중국어 등 외국어에 능통한 외국인 고객 전문 상담원도 75명에 달하며, 24시간 상담을 지원한다. 영상고객센터도 오픈해 청각 장애인들과 수화로 고객지원을 제공하는 등 한 차원 높은 서비스를 지원하고 있다.

<strong> ◆ 고객의 행복을 기원하는 비비디 바비디 부~</strong> SK텔레콤은 조만간 유통자회사(가칭 PS&마케팅컴퍼니)를 설립, 유통 시장 공략을 강화할 전망이다. 현재 SK텔레콤은 전국에 2300여개의 대리점을 운영하고 있다. 유통자회사 설립은 이들 대리점 중 일부를 직영점(SK텔레콤이 직접 운영하는 매장)으로 전환, SK텔레콤의 전략적 유통망으로 육성한다는 복안이 담겨 있다. 　 SK텔레콤 관계자는 "직영점을 중심으로 SK텔레콤의 다양한 마케팅 전략을 우선적으로 추진할 계획"이라며 "앞으로 산간오지나 낙도 등 기존 대리점으로 커버할 수 없는 지역까지 유통망을 진출시켜 SK텔레콤의 서비스를 이용토록 할 방침"이라고 강조했다. 　 국내 이동통신 가입자는 이미 4600만 명을 넘어서는 등 포화 상태로 치닫고 있다. 이런 상황에서 고객만족 경영은 기업의 생존과 직결된다. 고객만족을 통한 고객신뢰 확보는 고객 로열티 상승으로 연결되고, 나아가 기업의 경쟁력으로 자리 잡을 것으로 SK텔레콤은 기대하고 있다. '비비디 바비디 부~'처럼 광고 카피 하나에도 고객의 행복과 건강을 기원하는 SK텔레콤의 고객만족 경영이 앞으로 어떤 성공함수를 만들어낼지 주목된다. 이정일 기자 jaylee@asiae.co.kr <ⓒ아시아 대표 석간 '아시아경제' (www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>