"AI가 상담부터 해결까지"…KT, MWC서 '에이전틱 AICC' 첫선

'에이전트 커넥터' LLM 기반 분석
플랫폼 구축 기간 3분의 1로 단축

KT는 다음 달 2~5일 스페인 바르셀로나에서 열리는 'MWC26'에서 차세대 인공지능 컨택센터(AICC) 서비스인 'KT 에이전틱 AICC'를 선보인다고 27일 밝혔다.

KT MWC26 전시장 조감도. KT 제공

에이전틱 AICC는 여러 AI 에이전트가 협업해 고객 상담부터 문제 해결까지 전 과정을 자동화하는 구조로, 기업의 인공지능 전환(AX) 혁신을 본격화하는 자율형 솔루션이다.

기존 AICC 서비스가 챗봇·보이스봇을 중심으로 상담 업무를 자동화했다면, 에이전틱 AICC는 상담 내용을 바탕으로 실제 업무를 완결적으로 처리하는 것이 특징이다. 핵심 기술인 'KT 에이전트 커넥터'가 대규모언어모델(LLM) 기반의 정교한 의도 분석을 통해 단순 응대를 넘어선 후속 업무까지 매끄럽게 처리한다.

이미 AICC 솔루션을 구축했거나 LLM·에이전트와 연계한 상담 업무로 확장하고 싶은 경우 KT 에이전트 커넥터로 기존 솔루션을 고도화할 수 있다. 예를 들어 환전·이체 같은 정교한 금융 업무는 기존 룰 기반의 봇이 담당하고, 환율·금융 상품 이벤트 정보 등 실시간 대응이 필요한 영역은 AI 에이전트가 맡아 중단 없이 업무를 처리한다.

KT는 실제 AICC 도입 현장에 에이전트 커넥터를 적용한 결과, 플랫폼 구축 기간이 기존 대비 3분의 1 수준으로 단축됐다고 설명했다. 또 기존 챗봇·보이스봇 시나리오를 유지하면서 새로운 AI 에이전트를 추가할 수 있어 최신 AI 기술 도입의 확장성도 입증했다고 했다.

KT는 향후 자산화한 음성 데이터(STT)와 비정형 데이터를 활용해 개인화된 업무 처리, 맞춤형 마케팅 등 고객 가치 중심의 핵심 업무 영역까지 에이전틱 AICC 서비스 활용 범위를 넓힐 계획이다.

홍해천 KT 엔터프라이즈부문 이행2본부장(상무)은 "KT는 더 진화한 에이전틱 AICC를 중심으로 AICC 플랫폼을 고객 상담과 업무처리 기능이 통합된 지능형 고객 접점 플랫폼으로 만들 것"이라며 "기업의 새로운 비즈니스 가치를 창출하는 플랫폼으로 확장해 나가겠다"고 말했다.

노경조 기자 felizkj@asiae.co.kr