네이버·쿠팡 소비자 분쟁 4년 새 두 배↑…"플랫폼 책임 강화 시급"

공정거래조정원 64% 불성립
"온라인플랫폼 공정화법 제정 필요"

온라인 거래 확산과 함께 네이버·쿠팡 등 대형 플랫폼을 통한 소비자 피해 분쟁이 급증한 것으로 나타났다. 전문가들은 기존 전자상거래법으로는 플랫폼의 책임을 명확히 규정하기 어려워, 이른바 '온라인플랫폼 공정화법(온플법)' 제정이 시급하다고 지적한다.

경기도 분당의 네이버 본사(왼쪽)와 서울 송파구 쿠팡 사옥 모습. 연합뉴스

12일 국회 정무위원회 소속 이강일 더불어민주당 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면, 지난해 소비자 피해구제 접수 건수는 5만7,177건으로 전년 대비 약 19% 증가했다.

이 중 네이버·쿠팡·카카오·배달의민족 등 주요 온라인 플랫폼 관련 피해는 6,147건(10.8%)으로, 2020년 2,934건(6.8%) 대비 비중이 꾸준히 확대됐다.

플랫폼별로 보면, 네이버는 2020년 598건에서 지난해 1,114건으로 86.3% 증가했고, 쿠팡도 같은 기간 364건에서 839건으로 130.5% 급증했다.

해외직구 플랫폼 '알리익스프레스' 역시 올해 8월까지 461건이 접수돼 이미 지난해 전체(170%)를 넘어섰다. 피해 내용은 주로 ▲가품·불량품 배송 ▲판매자의 일방적 환불 거부 ▲거래 강제 행위 등으로, 대부분 플랫폼 내 입점 사업자와의 거래 과정에서 발생했다.

이강일 의원은 "플랫폼이 국민 소비의 주요 채널로 자리 잡았지만, 법적 구조는 여전히 '중개자' 중심에 머물러 있다"며 "소비자 피해 규모는 커지고 있지만, 현행 전자상거래법과 공정거래법으로는 실질적 구제에 한계가 있다"고 지적했다.

분쟁조정 절반 이상 '불성립'…실효성도 낮아

이 의원이 한국공정거래조정원으로부터 받은 '분쟁조정 처리현황'에 따르면 최근 6년(2020~2025년)간 공정거래 분야 분쟁조정 사례 중 온라인 플랫폼 관련 건수는 1,000건 이상으로 전체의 약 12%를 차지했다.

그러나 이 가운데 합의로 조정이 성립된 비율은 36%에 불과했다. 나머지 64%는 '불성립' 또는 '기각'으로 처리돼, 피해구제 실효성이 낮은 것으로 분석됐다.

이 의원은 "소비자 피해가 반복되는 이유는 플랫폼 사업자에게 거래 책임을 직접 묻기 어렵기 때문"이라며 "정부는 온플법 제정 등으로 플랫폼의 책임 범위를 명확히 하고, 분쟁조정 절차의 강제력을 강화해야 한다"고 강조했다.

김희윤 기자 film4h@asiae.co.kr