LG U+, 상담사 업무에 AI 더했더니 월 117만분 아꼈다

'AI 상담 어드바이저' 기술설명회 개최
고객 상담 과정서 AI가 상담사 업무 보조
스스로 판단해 답변 제공까지
AI가 상담내용 피드백까지…3분기 중 도입 예정

LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI)을 상담센터에 적용, 고객의 상담 시간을 절약하고 있다. 고객의 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 'AI 상담 어드바이저'를 통해 상담 대기 시간과 상담 시간은 월평균 약 117만분 줄였다.

LG유플러스는 27일 오전 서울 용산구 사옥에서 기술설명회를 열고 직접 개발한 'AI 상담 어드바이저'를 소개했다. AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용되는 AI 에이전트로, 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 모든 과정에서 상담사에게 도움을 준다.

LG유플러스가 자체 개발한 AI 상담 어드바이저를 활용해 고객의 상담 시간을 월 평균 약 117만분 줄였다. 사진은 AI 상담 어드바이저 실제 구동 화면을 상담사가 설명하고 있는 모습. LG유플러스 제공

AICC는 AI를 활용하는 고객센터를 뜻한다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년에는 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망된다.

지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저가 도입된 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 감소했다. 하루 평균 7만5000여건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면 한 달 동안 아낀 상담 시간만 약 117만분에 달하는 셈이다.

스스로 답변 생성하는 '에이전틱 RAG'·상담내용 자동 분류하는 'AI 인 더 루프'

LG유플러스가 자체 개발한 AI 상담 어드바이저를 활용해 고객의 상담 시간을 월 평균 약 117만분 줄였다. 사진은 AI 상담 어드바이저 실제 구동 화면 캡처. LG유플러스 제공

LG유플러스가 개발한 AI 상담 어드바이저의 핵심 기술은 '에이전틱 RAG(Agentic RAG)'와 'AI 인 더 루프(AI In The Loop)'다. 이 기술을 통해 상담 직원은 AI의 도움을 받아 안내를 제공하고 고객 응대에 집중할 수 있다.

에이전틱 RAG는 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다. 스스로 판단하고 행동한다는 의미인 '에이전틱'과 외부 소스에서 정보를 검색해 가져오는 생성형 AI인 검색증강생성(RAG)의 합성어다.

에이전틱 RAG는 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정으로 답변을 생성하는 게 특징이다. 사고 과정을 거쳐 답을 내놓기 때문에 한 개 이상의 질문에 대한 답변도 문제없이 제공한다. 고객이 '이심(eSIM)이라는 게 있다던데 이건 뭐예요'라고 질문하면 단순히 이심에 대한 설명만 제공하는 데서 나아가 가입 절차와 주의사항까지 제공한다.

LG유플러스는 답변이 질문의 의도에 부합했는지를 재검토하는 과정을 통해 정확도를 높였다. LG유플러스 자체 분석 결과, 에이전틱 RAG가 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달했다.

AI 인 더 루프는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. 종래에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인한 뒤 정확도를 판단해야 해 많은 시간이 소요됐다. AI 인 더 루프는 AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정한다.

이처럼 상담 후 전 과정에 AI를 활용하면서 분류 정확도와 속도가 개선됐다. LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요된 반면, AI 인 더 루프 활용 시 3000건을 40분 만에 완료했다.

AI가 상담내용 평가하고 피드백까지…3분기 중 도입 방침

LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI 오토 QA'도 개발해 도입할 방침이다. 이르면 오는 3분기 내 도입 예정인 AI 오토 QA(품질보증)는 AI가 상담 내용을 기준에 맞춰 나열하고 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다. AI 오토 QA가 도입되면 상담사는 AI가 자신의 상담 데이터를 기반으로 분석한 피드백을 받을 수 있다.

이 밖에도 LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속적으로 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 아울러 상담사에 대한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고 중요 작업에 몰두할 수 있도록 돕는다는 방침이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 "자사 고객센터를 통해 쌓은 연간 1800만여 건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 지속해서 강화하고 있다"며 "상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 AI 상담 어드바이저를 도입한 회사까지 만족하는 선순환 구조를 만들기 위해 노력하겠다"고 전했다.

정성권 LG유플러스 IT·플랫폼빌드그룹장(상무)은 "상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록 AI를 활용해 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다"면서 "앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다"고 말했다.

이명환 기자 lifehwan@asiae.co.kr