"키오스크가 사람보다 더 편하다"…일자리를 위협하는 인공지능

아마존의 계산원이 없는 슈퍼마켓 '아마존 고'
미국 340만명의 계산원 일자리 대체 우려
국내서도 키오스크 도입 활발…패스트푸트, 은행
"키오스크가 더 편하다"는 응답자 74%

아마존이 지난해 말 선보인 '아마존 고'.

[아시아경제 안하늘 기자]네 명 중 세 명이 무인티켓발권기 등 키오스크를 이용하는 것이 매장 직원을 통하는 것 보다 더 편리하다는 조사가 나왔다. 인공지능(AI)이 일자리를 대체할 수 있다는 우려가 현실이 되고 있다.

5일 정보통신기술진흥센터(IITP)는 '무인화 추세를 앞당기는 키오스크' 보고서를 통해 키오스크의 발전 방향에 대해 분석했다.

지난해 말 아마존이 미국 시애틀에 무인 식료품 매장 '아마존 고'를 열면서 전 세계 큰 충격을 가져왔다. 아마존 고는 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT) 기술을 접목, 계산대가 없는 쇼핑몰로 고객에게 편리함을 제공하고 유통기업에게는 수익성 향상을 실현시킨다.

하지만 그만큼 일자리는 줄어든다. AI에 미래 일자리가 사라지는 'AI 포비아(공포증)'라는 말까지 등장했다. 미국 노동부에 따르면 미국 내 유통업에 종사하는 계산원 수는 340만명에 달한다.

최근 국내서도 롯데리아, 맥도날드 등 패스트푸드 체인을 비롯해 신한은행과 우리은행 등 은행권에서도 본격적으로 키오스크를 도입하고 있다. 무인티켓발권기, 무인증명서발급기 등 기존의 키오스크에 IT기술이 접목되고 있다. 기존 인력 및 서비스를 보조하던 역할에서 이를 대체하는 목적으로 도입될 움직임이 보이고 있다.

시장조사업체 마켓스탠드마켓츠에 따르면 세계 대화형 키오스크 시장은 2015년 473억달러에서 2020년 734억달러로 연평균 9.2% 성장할 전망이다. 특히 의료용 키오스크 시장 빠르게 성장하고 있다. 키오스크 시장에서 의료용 키오스크 비중은 30% 수준으로 연평균 11.4% 성장할 전망이다. 대기번호표 발행기, 의료비 수납 결제기, 처방전 열람 등이 운용되고 있다.

IITP는 IT업계 종사자 180명 대상 지난 2월28일부터 3월3일까지 키오스크와 관련된 설문조사를 진행했다.

사진=IITP

'키오스크가 직원보다 편리하다'는 응답은 74%로 나타났다. 30대 이하는 87%가 편리하다고 응답, 40대 이상은 70%만이 편리하다고 응답했다. 응답자의 나이가 적을수록 '직원보다 키오스크를 선호한다'는 응답 비중이 더 높았으며 나이가 많을수록 '필요한 경우에만 사용한다'는 비중이 높았다.

키오스크가 편리한 이유로는 '대기 시간이 짧아서'(87%), '처리시간이 짧아서'(60%), '직원과 대면하지 않아서'(28%), 개인 인적사항 노출이 없어서'(22%)로 꼽혔다.

반면 키오스크가 불편한 이유로는 '처리 시간이 더 걸려서'(74%), '사용법이 복잡해서'(70%), '기계보다 사람을 더 선호해서'(35%) 순으로 조사됐다.

가장 많이 사용하는 서비스는 '기차역, 고속버스, 공항 등 발권 및 정보검색'(69%), '셀프 서비스 주유소, 충전소에서 결제 시'(67%), '영화관, 공연장, 놀이공원에서 티켓 발권 시'(59%), '푸드코트, 패스트푸드, 식당에서 주문 결제 시'(39%)순으로 나타났다.

사진=IITP

개선방안에 대해서는 '메뉴 단계 최소화', '사물인터넷 기능 추가', '인공지능 기능 추가', '간편결제 기능 추가', '생체인식 기능 추가' 등이 꼽혔다. 새로 보급되면 좋을 분야로는 '일반 음식점에서 개별 식탁마다 설치, 주문에서 결제까지 가능한 키오스크'라고 답했다.

키오스크가 주는 편리성과 비용절감 효과로 키오스크 보급 확산은 대세인 것으로 나타났다. 응답자의 62%가 키오스크 보급 확대가 필연적이라고 말한 반면 키오스크 보급을 제한해야 한다는 대답은 13%에 불과했다.

김용균 IITP 수석은 "무인화 시대에 키오스크 보급으로 효율성과 편리성은 높이는 동시에 저임금 일자리 대체와 같은 부정적 영향은 최소화할 수 있는 정책 마련이 필요하다"고 말했다.