한국국토정보공사, 직원 실수도 돈으로 무마?

2005년~2015년동안 지급한 상품권만 1만 여장
직원 실수에 국민 혈세 낭비했다는 비판

[아시아경제 권재희 기자] 경기도 평택시에 사는 김모(46)씨는 한국국토정보공사(LX)가 보낸 문자를 보고 당황했다. LX에 업무 관련한 비용을 입금했는데 또 한 번 입금하라는 문자메시지를 받은 것이다. 김씨는 은행을 재방문해 입금내역서를 뽑아 LX에 확인하느라 시간을 허비했다. 이에 LX는 직원의 실수 때문에 일어난 일이라며 사과하고 1만원짜리 온누리상품권을 제공했다.

LX가 지난 11년간 직원의 실수나 업무미숙으로 인한 고객불편을 상품권으로 무마해온 것으로 나타났다. 혈세를 낭비했다는 비판과 함께 교육을 통해 직원들의 능력이나 서비스의 질을 개선하는 것이 우선이라는 지적이 나온다.

국회 국토교통위원회 소속 전현희 더불어민주당 의원이 LX에서 제출받은 자료에 따르면, LX가 직원의 잘못으로 불편을 겪은 고객부터 각종 민원을 제기한 고객에게 지난 10년 동안 1만여 장의 상품권을 지급한 것으로 나타났다. LX는 2005년 고객서비스 헌장을 제정한 후 2006년부터 공사의 사정으로 불편을 겪은 고객에게 1만원 상당의 온누리 상품권을 지급하는 '고객불편제로 서비스'를 운영하고 있다.

이 서비스를 통해 지급된 상품권은 2006년 초기 3년간 연 평균 90장 정도 수준이었다. 하지만 최근 5년간 연평균 1904장 수준으로 지급규모가 20배가량 확대됐다. ▲2011년 1599장 ▲2012년 2158장 ▲2013년 1962장 ▲2014년에는 2126장 ▲2015년에는 1856장의 상품권을 지급했다. 지난 5년간 LX 직원의 잘못으로 불편을 겪은 경우가 20배나 급증, 현재까지 약 1만여건이 누적됐다는 점을 보여준다.

상품권을 지급한 대부분의 사례는 고객 민원보다 직원의 업무상 실수나 잘못으로 고객이 불편을 겪은 경우였다. 가장 빈번한 유형은 관련 서류의 우편배송을 누락하거나 발급이 지연됨으로써 고객이 공사를 재방문한 경우로 꼽혔다. 이어 직원의 설명부족으로 공사를 재방문한 경우, 측량일정 변경에 따라 업무처리가 지연된 경우 등이 뒤따랐다.

공사 직원의 잘못과는 무관한 경우에도 상품권을 지급한 사례도 다수 있었던 것으로 파악됐다. LX의 2015년 상품권 관리 대장에 따르면 지사의 컴퓨터 오류, 팩스전송 오류로 고객이 접수창구를 재방문한 경우, 토너 고장으로 고객이 재방문한 경우 등에도 상품권을 지급해온것으로 확인됐다. 그 외에도 인터넷 접속시간 지연, 신용카드 결제 오류, 서명패드 오작동, 수수료에 대한 불만 등에 대해서도 상품권을 지급했다. 우수고객과 급한 고객에게 접수 순서를 양보한 경우에도 상품권을 지급하는 등 고객에 대한 감사표시 역시 상품권 지급을 통해 이뤄졌다.

LX 직원의 업무상 잘못과 고객의 각종 민원에 따른 불만을 덮기 위해 최근 5년간 연평균 1900여만원의 혈세를 지출해온 셈이다. 이렇게 지급해온 상품권 금액만 2005년부터 2015년까지 11년간 1억여원이 넘는다. 전 의원은 "상품권을 지급하는 방식으로 고객불만을 무마하는 방식은 부적절하다"며 "공사 직원의 기본적인 업무자질부터 철저히 관리ㆍ감독하는 것이 근본적인 해결방안일 것"이라고 지적했다.