정양호 조달청장, 콜센터에서 ‘하루나기’ 페북 후일담

처음엔 ‘우아’, 갈수록 ‘긴장’ 만만찮던 일일 상담체험…숨은 일꾼 ‘조달콜’, 1인·일평균 110여건 민원처리

[아시아경제(대전) 정일웅 기자] “처음엔 정장을 입고 ‘우아하게’ 시작했지만 나중엔 어느새 ‘긴장해’ 웃옷을 벗고 팔까지 걷어붙이며 일을 하게 됐다.” 정양호 조달청장이 페이스북(이하 페북)에 올린 조달콜센터에서의 ‘하루나기’ 후일담 중 한 구절이다.

정 청장은 최근 정부대전청사 내 정부조달콜센터(이하 조달콜)에서 ‘일일상담’ 업무를 체험했다. 전문상담원이 민원인과 우선 상담하고 정 청장이 말미에 합류해 3자간 통화를 진행하는 방식이다.

일일상담은 조달업무 최전방에서 활동하는 콜센터 직원의 생활면면을 체험함으로써 기관장과 직원 간 ‘벽허물기(권위 내려놓고 소통하기)’에 나선다는 의미로 추진됐다.

당초 체험에 나설 때는 분위기도 좋았다. 상담이 이뤄지기 전까지 정 청장은 직원들과 함께 웃으며 한껏 여유를 부렸다.

하지만 막상 상담이 시작되면서부터 상황은 달라졌다. 정 청장은 “상담과정에서 민원인의 애로사항이 무엇인지를 명확하게 이해하고 이를 해소하기까지 긴장감이 수그러들지 않았다”며 “민원인이 ‘아~그렇군요.’라고 해줬을 때 그제야 긴장감도 풀렸다”고 당시 느꼈던 긴장감을 소개했다.

또 “나라장터 시스템은 법적다툼 소지가 있는 계약문제를 다룬다”며 “여기에 시스템 자체가 복잡·다단한 점은 이용자에게 생소하고 어려울 수밖에 없는 구조”라고 민원인의 입장을 대변했다.

그러면서 “개중에는 나라장터 이용이 예전보다 편리해졌다고 격려하는 민원인도 있었지만 개인차(익숙함의 정도)에 따른 시스템 상의 애로사항은 여전히 숙제로 남는다”라며 “조달청은 이를 최소화하는 방안의 하나로 시스템 업그레이드 작업을 준비, 편리하고 안전한 나라장터 만들기에 최선을 다할 계획”이라고 말했다.

정 청장은 페북을 통해 “기관장으로서 현장을 떠올릴 때 ‘민원인(외부 조달고객)’ 만큼이나 중요하게 다가오는 것이 내부 직원과의 만남”이라고도 했다.

특히 “조달청 계약업무는 대개 온라인상으로 이뤄지고 민원인과의 만남도 가상의 공간(전화 또는 인터넷)에서 이뤄진다”는 그는 “조달콜은 이때 본청과 민원인 간의 1차적 접점을 형성, 민원인의 애로사항을 상담·해소하는 역할을 하기 때문에 업무상 중요도가 높다”고 조달콜의 역할을 부각했다.

실제 조달콜 상담원 한 사람이 처리하는 일평균 상담건수는 110여건으로 지난 5일 정 청장이 일일상담을 시작한 오후 4시 30분에도 이미 조달콜 직원 62명(총 정원 75명)은 4300여건의 상담을 완료한 상태였다.

이는 조달콜이 조달업무의 최전방에서 실무부서를 대신해 온라인상의 전자입찰 및 계약 체결과정을 길라잡이 하는 첨병 역할을 한다는 정 청장의 소개말을 뒷받침하는 배경이 된다.

한편 정 청장의 일일상담 후기(페북)에는 300개 넘는 ‘좋아요’와 40여개의 댓글이 달렸다.

‘백문이 불여일견, 지금 이 마음 오래 간직하길’, ‘상담원의 입장과 고객의 입장 차이를 줄이는 게 고객응대와 고객만족의 관건’, ‘청창 이하 간부들이 콜센터에 관심을 갖고 격려할 필요가 있다’ 등의 반응이 주류다.

이중 조달콜 상담사의 한 자녀는 “저희 엄마도 조달청 콜센터에서 5년째 근무하고 계십니다”라며 “고객을 상대로 한 업무에 전문적인 답변을 주기 위해 중학생인 나보다 더 열심히 공부하는 엄마가 자랑스럽다”고 조달콜에 파이팅을 전했다.

대전=정일웅 기자 jiw3061@asiae.co.kr