금융사에 어르신 전용 상담창구·전화 생긴다

장애인·외국인 금융서비스 개선책 마련…내달부터 장애인 차별 여부 점검 실시
'함께가는 참사랑금융협의회' 구성해 특수 금융소비자 민원 해결

[아시아경제 조은임 기자]내년 4월부터 금융사에 고령 고객에게 충분한 상품 설명을 제공할 수 있는 어르신 전용 상담 창구와 전화가 운영된다. 장애 유형별 서비스 응대지침과 외국어 상품안내서를 마련하는 등 장애인과 외국인을 위한 금융서비스가 개선된다.

21일 금융감독원은 이같은 내용을 담은 '고령자·유병자·장애인·외국인 등을 위한 금융서비스 개선방안'을 발표했다. 고령층, 유병자, 장애인 등 특수 금융소비자의 수가 늘어남에 따라 이들의 금융이용 편의성을 제고하기 위해 서비스 사각지대를 해소하겠다는 취지다.

우선 내년 4월부터 금융회사는 대형점포나 고령 고객이 많은 점포를 중심으로 '어르신 전용 창구'를 운영한다. 또 영업점을 방문하지 않고도 전화로 계좌이체, 공과금납부 등 일부 거래를 처리하거나 상담할 수 있는 '어르신 전용 전화'도 마련하기로 했다.

내달부터 고령자에 투자상품을 권유할 때는 인식능력과 금융 이해도, 투자경험등을 따져 투자권유 절차를 차별화하도록 했다. 75세 이상의 초고령자에 대해서는 강화된 권유절차를 마련하고 의무적으로 사후상담과 모니터링을 실시해야 한다.

장애인을 위한 맞춤형 서비스도 제공된다. 일선 창구에서 준수해야 할 장애 유형별 세부 고객응대지침을 마련하고, 대형은행 거점점포를 우선적으로 응대 요령을 숙지한 직원을 1명 이상씩 배치하는 방안을 시범 실시한다.

장애유형별 고객응대 지침은 시각장애인의 경우 점자로 민원을 접수하고, 회신방법도 점자, 음성녹음, 확대문자 중 선택 가능토록 개선했다. 청각·언어장애인은 점포 방문 시 통신중계서비스를 활용해 화상이나 수화로 금융거래를 제공한다. 비대면 거래 시 본인인증수단도 각각 ARS·유선확인, 신분증 사본전송·SMS 등 유형별로 합리적인 방법을 선택하도록 했다. 또 내달부터 장애인에 대한 근거없는 대출·보험가입 거부 등 차별여부를 두고 점검이 실시될 예정이다.

다국어 상품설명서와 정보제공동의서를 각 창구별로 비치해 외국인의 금융이해를 돕는 방안도 마련됐다. 금감원은 외국인이 많이 이용하는 점포에 외국어 소통이 가능한 직원을 배치하도록 권고하고 외국인 사망자(피상속인)에 대한 상속인 금융거래조회에 대한 업무 가이드라인도 마련한다. 또 한국산업인력공단 등과 협조해 국내에 최초 입국 시 금융교육을 추진하는 등 외국인 대상 금융교육을 강화할 방침이다.