[아시아경제 권용민 기자] SK텔링크가 고객중심경영을 내걸고 알뜰폰 시장의 질적 성장을 견인하겠다고 26일 밝혔다.
SK텔링크는 우선 고객민원 처리기간을 기존 평균 5일에서 3일 이내로 단축했다. 기존에는 고객센터나 홈페이지 등에 고객불만 접수시 수작업으로 진행돼 처리시간이 지연되고 담당자간 정보 공유가 원활치 못했으나 자체 영업지원 시스템인 ‘엠키(MKey)' 구축 후에는 즉각적인 고객불만 전산입력 및 진행상황 조회가 가능해진 것이다.
정부 및 소비자단체와도 핫라인을 구축해 민원 접수 현황 및 처리 결과를 실시간으로 공유하고 있다. 그 결과 현재 대외기관을 통해 접수된 민원은 평균 28시간 이내로 처리되고 있으며, 민원 처리율도 100%에 달한다. 또 별도의 고객보호실을 마련해 민원 수준에 따라 신속히 대응토록 하고 있다.
이용자 보호를 위한 SK텔링크의 고객중심경영 노력은 매월 대표 주관 하에 개최되는 ‘고객중심경영회의’를 통해서도 확인할 수 있다. 실제 고객 관련 이슈를 공유하고 의사결정을 내리는 최고 회의체인 ‘고객중심경영회의’에서는 유통망 운영실태와 모니터링 정보, 고객불만 발생원인과 불만 해소를 위한 상세 실행과제 도출까지 원스톱으로 처리해 고객 대응 수준을 한단계 끌어올렸다는 평가다.
이와 함께 대부분의 고객불만이 알뜰폰 가입 정보의 미인지나 오해에서 비롯되고 있는 만큼 전 가입자에게 정확한 가입정보를 제공하기 위해 ‘해피SMS’ 서비스를 시행하고 있다. 가입자가 알아야 할 서비스 가입내역과 사업자 정보를 올바로 고지함으로써 민원 수준이 대폭 감소하는 성과를 거두고 있다.
무엇보다 이용자 보호를 위해서는 일선 유통망의 적극적인 협조와 실천이 중요한 만큼 유통망에 대한 관리감독과 교육을 강화하는 한편, 교육 후 발생하는 문제에 대해서는 환수금 강화 및 민원 반복시 대리점 계약 해지 등 엄격히 책임을 묻고 있다.
송재근 SK텔링크 MVNO사업본부장은 "알뜰폰 시장이 지속적으로 성장하기 위해서는 가입자 유치 위주의 경쟁 보다는 차별화된 서비스와 품질, 그리고 이용자 보호를 통해 고객의 신뢰를 쌓아야 한다"며 "고객 혜택 강화와 신속한 불만처리, 유통망 정비 등을 포함한 SK텔링크의 노력들이 알뜰폰 시장의 질적 성장에 밑거름이 되기를 바란다"고 말했다.
권용민 기자 festym@asiae.co.kr
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