“ 민원인의 마음을 얻고 싶다면 따뜻하게 표현하라 ”
[아시아경제 김권일 기자]광양시(시장 이성웅)가 지난 2일 시청 회의실에서 공직자 300여명이 참석한 가운데 시민들에게 따뜻한 마음으로 친절서비스 행정을 수행할 수 있도록 ‘고객만족 친절서비스 교육’을 실시했다.
이번 교육은 방송인이며 스피치&이미지 컨설턴트인 장미영 강사를 초청해 '따뜻함이 묻어나는 친절서비스'라는 주제로 강의를 하고 강사와 청중이 함께하면서 공감하며 소통하는 교육으로 진행되었다.
이날 장미영 강사는 민원인의 마음을 얻기 위한 따뜻한 표현방법으로 첫째, 민원인이 존중받고 있다고 느끼게 하는 방법, 둘째, 비언어적 요소를 강화하는 방법, 셋째, 공감능력을 키우는 방법 넷째, 비난 비판을 삼가고 칭찬하는 방법을 통해 민원인에게 따뜻한 마음으로 다가서서 친절을 실천할 수 있는 방법이라고 말했다.
민원담당공무원을 포함한 교육 참석 직원들은 이번 교육을 통해 민원인의 상황을 고려한 친절서비스 제공 방법을 익힘으로서 시민에 대한 친절서비스 품질을 한 단계 끌어올릴 수 있는 유익한 시간이 되었다.
황학범 안전행정국장은 “날로 다양화 되고 있는 시민들의 요구에 능동적으로 대응하기 위해 지속적으로 직원 친절교육을 실시하고 있다”며 “따뜻함이 묻어나는 친절서비스 행정을 수행하여 시민들의 민원실 이용 만족도를 높이도록 하겠다”고 말했다.
한편, 광양시는 지난 5월 12일부터 16일까지 시청 민원실을 방문한 시민들을 대상으로 설문조사를 실시하여 응답자 101명의 설문조사 분석결과 민원실 이용 만족도 부분에서 매우만족 54%, 만족 37%, 보통 6%, 불만족 1%, 매우불만족 2%로 조사되어 민원실 이용 시민들의 91%가 만족한 것으로 나타났다.
또한, 공무원 친절도 조사에서 매우친절 52%, 친절 41%, 보통 6%, 불친절 1% 매우불친절 0%로 조사되어 응답자의 93%가 민원실 공무원이 친절하다고 응답하여 공무원들이 친절하여 민원실 이용 만족도가 높은 것으로 나타났다.
김권일 기자
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