[위기의 건설사 이대론 안된다]<상> '말로만' 고객서비스

일조권·하자보수 약속해 놓고 "소송하든지" 배짱.. 결국 신뢰도에 먹칠

[아시아경제 배경환 기자]#지난달 말 완공돼 입주가 진행 중인 서울 흑석동 소재 아파트를 계약한 이경수(가명ㆍ41)씨. 이씨는 아이의 교육여건 등을 고려해 지난 2011년 6월 이 아파트의 34평형 미분양을 샀다. 2층이긴 했으나 일조권이 크게 영향이 없다는 분양사무소장의 설명을 믿었다. 그런데 작년 12월 입주를 앞두고 사전점검에 나선 이씨는 일조여건이 너무 열악한 것을 알게됐다. 통상적인 최소 일조확보시간인 2시간은 커녕 단 1시간도 볕이 들지 않았다. 게다가 예정에도 없던 쓰레기 분리수거장이 거실 발코니 앞에 설치돼 있었다. 이씨는 건설사에 주거권이 침해받았다며 다른 동호수로 옮겨주거나 계약을 해지해 달라고 요구했지만 건설사는 방법이 없다는 말만 반복하고 있다고 답변, 소송을 검토하기로 했다.

일조권 문제로 계약자와 시공사간 갈등을 벌이고 있는 흑석동의 한 아파트 단지 내부

건설사들이 저마다 비상경영을 선포하고 고객만족 서비스를 통해 위기를 타개하겠다고 강조하고 있지만 실제 현장에서는 고객의 요구를 무시하거나 외면하는 사례가 여전하다. 고객서비스 극대화 선언이 구두선에 그친다는 지적이 나오는 이유다.

이씨의 경우 분양계약 당시 일조권을 위해 인근 단지를 전진배치하는 등 일조권을 확보했다고 약속 받았지만 완공 후에는 완전히 상황이 달라졌다. 그런데도 시공사는 "문제가 없다"는 입장이다. 회사측은 "불만사항을 접수했다"면서도 "쓰레기 분리수거장 등의 문제는 출입구 변경 등을 통해 조정이 가능한데 일조권의 경우 정해진 설계대로 건립돼 책임질 것이 없다"고 전한 것으로 알려졌다.

이에대해 전문가들은 깊어진 불황 속에 소비자 불만이 늘어나는 까닭은 건설사들의 시공능력이 조잡하다기보다 권리를 지키려는 소비자들의 의식이 높아진 결과로 풀이했다. 따라서 건설사들은 적극적인 소비자들에 대응하려는 자세가 필요하다고 설명했다. 업계도 이같은 점을 의식, 고객서비스 강화를 외치고 있다. 그러나 일선에서는 여전히 공급자 우위 시절의 행태가 남아있는 것이 문제다. 이씨는 "일반 소비제품이라면 제조사가 선제적으로 잘못된 점을 고치기 위해 나설텐데 초고가 상품인 주택 공급자들의 판매담당자는 여전히 고압적이다"고 말했다.

일조권 외에 단순 하자보수와 관련해서도 전국 곳곳에서 시공사와 계약자간 첨예한 갈등이 이어지고 있다. 국토해양부에 따르면 지난해 상반기에만 접수된 아파트 분쟁 조정건수는 550여건으로 2011년 누적치 330여건을 훌쩍 넘는다. 반면 시공사가 적극적으로 나서 조정을 마친 사례는 5분의 1도 되지 않는다.

인천 연수구에 위치한 주상복합아파트도 갈등을 겪고 있는 경우다. 천장에서 물방울이 떨어지는 것은 물론 벽지까지 젖는 상태가 수 개월째 이어지고 있다. 이에 입주자들은 시공사를 상대로 소송을 냈지만 1년 가까이 묵묵부답이다.

윗집 욕실에서 물이 새, 아랫집 천장으로 떨어지는 명백한 부실시공임에도 책임을 미루는 경우까지 있다. 경기도 남양주에 위치한 아파트 시공사는 하자보증기간이 끝났다는 이유로 무상수리를 거부하고 있다.

과도한 분양마케팅으로 문제가 불거진 사업장도 수십여곳이다. 분양시 견본주택에서 설명한 인근 개발계획안, 지하철 개통 예정날짜, 지하철역과의 거리 등이 실제와 차이를 빚는 것은 비일비재하다.

정부는 하자에 대해 사업시행자는 물론 건설사도 책임을 지도록 관련법을 개정했다. 점차 소비자들의 권리를 강화하는 방향으로 법안까지 바뀌고 있는 셈이다.

한국소비자원 관계자는 "건설사들의 과도한 마케팅이나 시공후 하자보수에 대한 소극적 태도는 소비자의 불만을 촉발시켜 결국 회사 브랜드의 신뢰도를 떨어뜨리는 요인이 된다"며 "고객 서비스 강화가 말로만 그치지 않는지 점검하고 내실을 다지는 기회로 삼도록 해야 한다"고 지적했다.

배경환 기자 khbae@