'항공서비스 수능'…항공사들 수험생 표정됐다

8일부터 항공교통서비스 2차평가

[아시아경제 황준호 기자]항공교통서비스평가 2차 조사를 앞두고 대한항공 아시아나항공 등 항공사들의 긴장감이 고조되고 있다. 국토해양부가 주관하는 항공교통서비스평가는 항공교통이용자들의 편의를 개선하기 위해 올해 처음 도입됐다.

1일 관련업계에 따르면 국토부는 오는 8일부터 14일까지 전 항공사를 대상으로 2차 평가를 실시한다. 항공교통서비스평가는 항공서비스에 대한 객관적이고 공정한 평가를 목표로 한다. 정부는 이를 위해 지난 1월 항공법을 개정하고 지난 8월 항공교통서비스 평가업무 지침을 마련했다. 1차 조사는 지난달 8~21일 성수기에 실시됐다.

평가항목은 정시성, 안전성, 피해구제성, 이용자 만족도로 나뉜다. 정시성은 지연률과 결항률을 점검해 측정된다. 안전성 여부는 사고발생률 및 준사고 발생률, 안전 관련 과징금 부과건수 및 부과액 등이 측정 근거로 잡힌다. 피해구제성은 항공기 지연·결항에 따른 피해, 위탁수하물 분실로 인한 피해, 여름철 항공권 초과 판매로 인한 피해, 취소항공권의 대금환급 지연 피해 등에 대한 구제건수가 측정 대상이다.

마지막으로 이용자 만족도가 핵심이다. 만족도는 항공기에서 막 내린 승객들을 대상으로 설문조사 형식을 통해 이뤄진다. 예약·발권·탑승수속 등에 대한 용이성, 항공기 쾌적성, 기내서비스 만족도, 이용요금 만족도 등을 승객들이 직접 평가한다. 평가 결과는 서비스에 대한 문제점이 없는 상태인 A부터 서비스가 매우 불량해 개선이 시급한 상태인 F까지 등급으로 나뉜다. 국토부는 성수기와 비성수기에 나눠 조사한 1~2차 평가 결과를 바탕으로 내년 초 최종 결과를 발표할 예정이다.

비성수기 기간 항공사의 서비스평가인 2차 조사가 임박해지면서 항공업계도 서비스 제고에 만전을 기하며 분주한 모습이다.

대한항공은 소비자만족도 관련 8개 항목에 대해 관련 부서에 공문을 하달해 서비스 제고에 나섰다. 고객 동선 및 영업장 환경 정리와 함께 직원들 서비스 교육도 실시했다.

아시아나항공은 사장이 직접 나서 직원들을 독려하고 나섰다. 윤영두 사장은 "그간 대외기관들로부터 최고의 평가를 받아 온 아시아나는 방심 없는 철저한 대비가 필요하다"고 당부했다. 그는 이어 "안전과 서비스는 단기간에 완성될 수 있는 가치가 아니다"라며 "수검기간뿐만 아니라, 평소 부족한 부분에 대해 지속적으로 보완하고 개선해 세계최고의 안전과 서비스에 있어 새로운 기준을 우리(아시아나)가 만들어 나가자"고 독려했다.

저비용항공사(LCC)도 상황은 마찬가지다. 다만 대형항공사와 저비용항공사간에 비용에 따른 서비스 간극이 있는 만큼 정부가 서비스의 차이를 평가에 반영해주길 기대하는 눈치다. 익명의 LCC 관계자는 "정부가 대형항공사와 LCC를 나눠 평가해야 한다"며 "비용에 따라 서비스 차이가 있는데 이를 무시하고 평가한다면 LCC의 평가 결과가 좋게 나올리 없다"고 말했다.

다른 LCC관계자도 "담요, 이어폰 등 서비스 품목에 있어서 대형항공사와 분명한 차이가 있는데 이를 무시한다면 평가 결과의 객관성이 저해될 수 있다"며 "해당 부서에서 국토부에 건의했지만 실제적인 답변은 듣지 못했다"고 말했다.

평가를 전담하고 있는 교통연구원 관계자는 "만족도 조사와 관련해 2년여간 7개 항공사와 협의하며 설문지를 만들었다"며 "대형항공사와 LCC와의 차이는 설문조사에서 분명 반영될 것"이라고 일축했다.

황준호 기자 rephwang@