'욕설'님, 더이상 안 참겠습니다

[아시아경제 김종수 기자]"망치로 머리를 깨버리겠다" "신음소리 내보라" "성관계가 가능하냐"

'120 다산콜센터'는 서울시와 구청관련 각종 민원이나 궁금사항을 24시간 전화로 친절하게 안내해 시민들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

그러나 이 곳에 근무하는 500여명의 여성 상담원들은 항상 '선량한' 시민들만 상대하는 것은 아니다. 성희롱은 물론 협박과 폭언, 말로 표현하기조차 힘든 욕설, 부모 비하발언 등 악성 민원전화에 시달리고 있다.

심지어 지난 1년간 무려 3394회의 전화나 문자로 주야간 구분없이 장시간의 사적인 대화를 시도하는 민원인도 있다.

22일 서울시에 따르면 120 다산콜센터 상담원들은 매달 평균 약 2300건에 이르는 악성 민원전화를 받고 있다.

사안이 경미해 상담원들이 따로 보고를 하지 않고 개인적으로 참고 넘기는 사례까지 포함하면 그 수는 더 많을 것으로 판단된다.

그동안 콜센터는 상습적인 악성 전화만 따로 처리하는 전담팀을 운영해 왔다. 하지만 적극적인 대응책이 따로 없어 악성 전화를 줄이기에는 역부족이었다.

상담원들은 악성민원인이 전화를 끊을 때까지 성적희롱이나 언어폭력을 감내하며 기다리는 수밖에 없었다.

이로 인해 많은 상담원들이 직무스트레스로 말할 수 없는 심적 고통을 겪고 있다. 심지어 우울증, 심혈관계 질환 등 신체적 질병과 잦은 이직 등으로 이어지고 있다.

콜센터 관계자는 "자치구청 보건소와 연계해 상담원을 대상으로 주1회 심리상담을 진행하고 있는데 이에 대한 고충을 털어놓는 상담원이 많다"며 악성민원전화의 심각성이 이미 위험수위를 넘어섰다고 전했다.

이에 따라 서울시는 단계적 대응을 통해 악성민원인들에게 강력 대처해 나가기로 했다.

안준호 서울시 시민소통기획관은 "다음달 1일부터 악성민원인들에 대해선 업무방해죄, 협박죄 등 관련 법적 조치를 취할 예정"이라고 말했다. 그는 "이는 곧 선량한 시민들이 좀 더 나은 행정서비스를 받는 길"이라고 덧붙였다.

시는 우선 민원인이 언어폭력이나 성희롱을 할 시 상담원은 법적조치로 인해 불이익을 받을 수 있음을 안내하고 이런 전화가 반복적으로 이어질 경우 전담팀에서 특별관리하도록 했다.

전담팀은 관리하는 전화번호가 인입될 경우 ARS를 통해 통화내역이 녹음되고 있고 법적조치 대상이 될 수 있음을 고지하고, 그 다음 단계로 경고문을 발송한다.

이런 조치에도 불구, 악성민원이 반복적으로 계속될 경우에는 법무검토를 거쳐 법적조치를 취할 방침이다.

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