서초구, 고객응대도 '명품!'

서초구, 고객응대 매뉴얼을 드라마와 애니메이션으로 제작, 흥미와 교육효과 동시 꾀해

서초구(구청장 박성중)가 자치구 최초로 '고객응대 표준매뉴얼'을 동영상으로 제작해 눈길을 끌고 있다.

지난 2월 '명품 고객응대는 이렇게'라는 고객응대 매뉴얼 책자를 발간, 직원들의 친절서비스 수준을 한 단계 훌쩍 높인 바 있는 서초구가 이번에는 책이 아닌 동영상으로 고객응대 지침서를 제작한 것이다.

이번 동영상은 매뉴얼 책자에 수록된 기본응대와 상황별 고객응대 그리고 불만고객응대 실제사례를 바탕으로 시나리오를 구성해 전문성과 현실성에 충실한 내용으로 제작됐다.

총 17분 분량으로 2파트로 나누어 제작됐다.

기본과 상황응대는 배우가 직접 연기한 드라마 형식으로 제작했다. 불만응대는 애니메이션으로 각각 제작해 흥미와 교육효과를 동시에 꾀했다.

제1편은 기본과 상황응대 편으로 고객을 응대할 때 필요한 표정 인사 전화 상담 등 기본예절을 사례 속에 적절히 녹여 내 한편의 드라마를 보면서 자연스럽게 배울 수 있도록 했다.

제2편은 불만고객응대로 화가 난 고객을 이해시키고 불만사항을 슬기롭게 해결해 나가는 과정을 애니메이션으로 구성했다.

특히 철저하게 직원들의 교육을 위해 제작한 기본 취지를 살려 고객응대의 가장 기본적인 표정 인사 대화예절에 대한 “명품 고객응대 따라잡기”코너를 삽입, 직원들이 언제든지 쉽게 동영상을 보면서 연습할 수 있도록 만든 것이 특징이다.

서초구는 우선 각부서 ‘CS(고객만족)리더’를 대상으로 ‘고객응대 동영상’ 활용교육을 실시하고, 각 부서 리더들이 부서원들에게 직접 교육을 통해 빠른 시일 내에 전부서에 전파시킬 예정이다.

서초구 각 부서 CS리더는 구 전체 고객만족을 담당하는 CS강사가 다하지 못하는 부서의 세부적인 부분을 담당, 고객감동 행정을 돕는 역할을 하는 직원을 말한다.

또 신규 직원 등 친절 교육 교재로 사용해 직원들의 서비스 수준을 개선시키는 한편, 사내방송인 조이방송을 통해 매주 1회 전 직원이 함께 따라해 보고, 민원부서 직원들은 근무하기 전에 웃는 표정과 인사자세를 스스로 연습해 봄으로써 자연스레 체득될 수 있도록 할 계획이다.

이와 함께 서초구는 공무원 개개인의 친절 정도를 푸른색에서 붉은색까지 5가지 색상으로 구분해 시각적으로 보여주는 '친절신호등제도'를 운영하고 있다.

특히 서초구는 친절서비스 마일리지 제도를 보다 체계적으로 관리하고 부서 내 친절실천 분위기를 더욱 확산하기 위해 '친절서비스 종합평가시스템'을 구축하고 지난해 4월부터 운영하고 있다.

서초구는 전 직원을 대상으로 전화응대 점검이나 고객만족도 조사, 친절,불친절사례, 스마일서초 선정 여부 등 총 6개 항목을 수시 평가해 그 실적에 따라 개인별 마일리지 점수를 부여하는 ‘친절서비스 마일리지제’를 운영해 왔다.

‘친절서비스 종합평가시스템’은 전화응대 서비스 등 다양한 친절 마일리지 점검결과를 실시간으로 등록 관리할 수 있을 뿐 아니라 직원 개개인도 언제든지 이 시스템에 접속, 자신의 친절 마일리지 점수와 평가결과 등을 조회하고 본인의 어떤 부분이 부족한지 확인하고 개선할 수 있도록 했다.

특히 시스템 내에 친절 마일리지 점수를 기준으로 전 직원을 5그룹으로 나누어 파란색(마일리지점수 90점 이상), 초록색(80~89점), 노란색(70~79점), 주황색(65~69점), 빨강색(65점 미만)으로 표시하는 ‘친절 신호등’도 색다른 아이템으로 개발, 자신의 친절수준을 한 눈에 알아볼 수 있도록 했다.

또 친절한 동료직원을 추천하는 ‘스마일 직원 릴레이방’, 고객만족관련 우수사례를 소개하는 ‘고객만족방’, 내부고객인 직원들을 위해 사내 방송용 사연이나 글귀 등을 신청하는 ‘조이(JOY)방송방’등도 함께 운영, 고객만족과 관련된 다양한 아이디어나 의견을 교환할 수 있도록 했다.

박성중 서초구청장은 “최상의 서비스는 마음속에만 숨겨져 있는 것이 아니라 적절하게 몸에서 배어나오는 말투, 동작 하나하나가 기본이 돼야 한다” 며 “고객만족 수준에 만족하지 않고 최상의 고객감동 서비스를 펼칠수 있도록 끊임없이 노력할 계획”이라고 밝혔다.

박종일 기자 dream@asiae.co.kr