김철현기자
"최근 마라톤을 준비 중입니다" 고객의 이 말을 기억한 인공지능(AI)은 이후 대화에서 마라톤에 적합한 운동화를 추천하는 등 고객 관심사에 맞춘 제안을 한다. "강아지를 키우고 있어요"라고 얘기한 고객이 있다면 AI는 반려동물에 대한 다양한 혜택을 얘기하며 대화를 이어간다. 이 AI는 대화를 거듭할수록 고객을 더 깊이 이해하고 축적된 기억을 바탕으로 개인화된 경험을 발전시켜 브랜드와 고객의 관계를 강화한다. 19일 커뮤니케이션 플랫폼 기업 센드버드가 서울 강남구 본사에서 공개한 새로운 AI다.
센드버드 신규 브랜드 'delight.ai' 론칭 미디어 라운드테이블 현장에서 센드버드코리아 이상희 대표가 발표하고 있다. 센드버드
센드버드는 이날 미디어 라운드테이블을 열고 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지 '딜라이트 AI(delight.ai)'를 공개했다. 이상희 센드버드코리아 대표는 delight.ai의 방향성으로 AI가 사람의 감정과 맥락을 이해해 자연스러운 대화를 구현하는 새로운 고객 경험을 제시했다. 그는 "센드버드는 정교한 기술력을 기반으로 사람의 감정과 경험적 가치를 이해하는 AI를 지향한다"며 "delight.ai는 마치 사람처럼 감정을 읽고 기억하며 반응해 브랜드와 고객 간의 커뮤니케이션을 한층 더 자연스럽고 인간적인 방식으로 발전시킬 것"이라고 말했다.
delight.ai는 고객의 대화, 취향, 감정을 이해하고 기억해 개인 맞춤형 응대를 제공하는 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지다. 단순히 질문에 정형화된 답변을 하는 것이 아니라 고객의 감정과 의도를 분석해 상황에 맞는 어조로 반응하며 자연스럽게 대화한다는 설명이다. 이는 센드버드의 독자적인 AI 인프라를 기반으로 구현된다. '메모리'는 고객의 대화 이력과 선호 데이터를 장기적으로 관리해 학습 효율을 높이고, '옴니프레젠트'는 채팅, 전화, 앱, 웹 등 다양한 채널에서 대화의 연속성을 유지한다. '트러스트 OS'는 AI의 응답과 데이터를 실시간으로 모니터링하며 브랜드가 설정한 정책에 따라 행동을 조정할 수 있다. 서비스 품질과 보안을 보장하기 위해서다. 이를 통해 기업은 AI 운영의 신뢰성과 일관성, 유연성을 동시에 확보할 수 있다.
센드버드는 delight.ai를 시작으로 산업 전반에 인간적인 AI 대화 경험을 확산해 브랜드들이 자사 서비스와 고객 경험에 맞는 AI 컨시어지를 구축할 수 있도록 지원할 계획이다. 이상희 대표는 "이제 AI는 효율을 위한 도구를 넘어 브랜드와 고객의 관계를 새롭게 정의하는 기술로 진화하고 있다"며 "앞으로도 커뮤니케이션 기술을 통해 브랜드들이 각자의 특성에 맞는 AI 컨시어지를 구축하고 기술이 사람의 경험을 중심으로 진화하는 시대를 만들어가겠다"고 말했다.