조성필기자
국내 소비자들은 온라인쇼핑몰에서 한달 평균 20만원 가량을 지출하는 것으로 나타났다. 온라인쇼핑몰의 주문과 배송에서는 높은 만족도를 보였지만, 상품 품질에는 부정적인 것으로 조사됐다.
한국소비자원은 국내 주요 온라인쇼핑몰 5개사에 대해 소비자 만족도와 이용실태를 조사한 결과 국내 온라인쇼핑몰 1회 평균 구매액은 6만3500원, 월평균 20만7200원이었다. 조사 대상은 2022년 기준 국내 온라인쇼핑 시장점유율 상위 5개사인 네이버쇼핑, 11번가, G마켓, 카카오쇼핑, 쿠팡이었다.
월평균 구매 금액대를 보면 25만원 이상이 27.4%로 가장 많았고 10만∼15만원 21.6%, 5만∼10만원 16.9%, 20만∼25만원 15.6% 등이었다. 2019년 조사에서는 5만∼10만원 미만이 33.8%로 전체 1위였다.
이들 온라인쇼핑몰에 대한 종합만족도(5점 만점)에서는 쿠팡이 3.83점으로 상대적으로 가장 높았으며, 카카오쇼핑이 3.71점으로 가장 낮았다. 종합만족도는 3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영해 산출한다.
서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 평균 3.70점으로 나타났다. 부문별로는 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 '서비스 상품 만족도'가 3.84점으로 가장 높았고, 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 '서비스 체험 만족도'는 3.50점으로 가장 낮았다.
3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 홈페이지와 앱의 안정적 작동 등을 평가하는 신뢰성 요인이 3.88점으로 가장 높았고, 해킹 등 외부 위협 차단 등을 평가하는 안전성 요인이 3.61점으로 가장 낮았다.
서비스 상품 부문에서는 구매 간편성, 배송 과정 등을 평가하는 '주문·배송 과정' 요인이 4.21점으로 가장 높은 점수를 받았다. 상품 품질 등을 평가하는 상품 요인은 3.66점으로 가장 낮은 점수였다. 서비스 체험 부문에서는 '긍정 감정' 요인이 3.34점으로 '부정 감정' 요인(3.97점)보다 낮았는데, 특히 긍정 감정 요소인 '존중받는 느낌'에 대한 경험 정도가 3.00점으로 가장 저조했다.
온라인쇼핑몰 구매 횟수는 '한 달에 2∼3회'가 31.0%로 가장 많았고 '일주일에 1회'가 30.3%, '일주일에 2∼3회' 19.3% 등이었다. 또 구매 횟수가 많으면 만족도 또한 높은 것으로 나타났다. '일주일에 4회 이상' 구매하는 소비자 종합만족도가 3.94점으로 가장 높았고, '한 달에 1회 정도' 구매하는 소비자 종합만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.
조사 대상 절반(49.5%)은 과거 다른 온라인쇼핑몰을 이용하다 현재 이용하는 쇼핑몰로 바꿨다고 응답했다. 쇼핑몰을 바꾼 이유로는 '부가혜택이 더 좋아서'가 28.1%로 가장 많았고, 이어 '판매가격이 더 저렴해서'(22.1%), '앱이 사용하기 편해서'(15.3%) 순이었다. 업체별로 살펴보면 카카오쇼핑은 '앱이 사용하기 편해서', 쿠팡은 '판매가격이 더 저렴해서'라는 응답이 가장 많았다. 네이버쇼핑과 11번가, G마켓은 '부가 혜택이 더 좋아서'라는 응답이 다수였다.