김현정기자
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롯데백화점에서는 AI 기술을 기반으로 음성이나 문자 등 자연어 응대가 가능한 추천봇을 선보인다. 올해 12월 상용화를 목표로 어플리케이션에 탑재, 고객이 선호하는 최적의 상품을 추천하고 매장도 안내하는 가칭 '쇼핑어드바이저'다. 추천봇에 적용된 AI 인지기술은 ▲고객 질의나 문의에 대해 의도를 정확히 파악하고 응대하는 문답 및 인지기술 ▲고객의 구매정보, 온라인 행동정보, 기타 성향파악을 통한 고도화된 고객성향분석기술 ▲시장의 흐름과 트랜드 등을 종합적으로 분석해 고객이 유행에 뒤쳐지지 않도록 패션상품을 제안하는 추천기술로 현존하는 모든 AI 분야가 망라된다. 추천봇의 벤치마킹 대상은 '베테랑 샵 매니저'다. 방문 고객이 앱을 구동하면 "고객님의 나이대는 이런게 인기 있어요", "드라마에서 주인공이 입고 나온 스타일이에요"라고 응대하는 식이다. 수준 높은 서비스를 위해 추천봇은 현재 매장에서 빈번히 사용하는 상업 언어, 한국적인 정서가 가미된 고객 친화적인 태도 등을 교육받고 있다. 이밖에 고객 안내 콜센터나 매장 안내데스크에서 빈번하게 물어보는 300여개의 질문 유형을 분석해 이를 정확히 안내해주는 안내사원 역할도 한다. 고객은 입점 브랜드나 위치, 진행중인 사은행사 등 정보를 24시간 내내 안내 받을 수 있게 된다.SK플래닛이 운영하는 오픈마켓 11번가의 경우 대화형 로봇인 '챗봇' 기능을 도입한 상품추천 서비스 '디지털 컨시어지챗봇 바로’를 지난달 말 론칭했다. 지난해 8월부터 전문 상담원이 상품 추천을 해 온 ‘디지털 컨시어지’ 서비스에 챗봇 기능을 더해 업그레이드 했다. 바로는 AI 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품 검색 기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안한다. 컴퓨터가 사람처럼 스스로 학습할수 있도록 인공 신경망을 활용한 학습기술 '딥러닝' 알고리즘을 적용, 고객이 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아내는 방식이다. 딥러닝 기법 중 고객들이 입력한 검색어들의 표현이나 형태가 달라도 의미적으로 유사한 패턴을 찾아 적절한 응답을 하는 ‘워드 임베딩’ 기술을 적용했고, 그동안 축적된 11번가 고객들의 검색어 빅데이터 등도 분석해 챗봇 ‘바로’의 정확성을 높였다. 이 서비스를 통해 노트북과 TV, 냉장고, 세탁기, 청소기, 전기밥솥, 전동칫솔, 전기면도기, 김치냉장고, 애플 등 모두 10개 영역에 대한 제품 상담이 가능하다. 지난해 8월 ‘디지털 컨시어지’ 서비스 오픈 이후 7개월 이상 축적된 고객 빅데이터와 운영 노하우를 기반으로 고객들이 가장 중요하게 언급한 상품의 가격대와 제조사, 크기 등을 순차적으로 물어보고 상품을 추천해준다. 유사 서비스를 선보이는 업체들의 공통점은 일정수준 이상의 시장점유율(MS)을 확보하고 있다는 것이다. 유의미한 데이터 추출을 위해서는 최대한 많은 표본이 필요한 데, 중소형 업체의 경우 기본적인 고객 유입량이 부족하다. 향후 각 서비스의 정확도가 높아지고, 소비자들이 직접적으로 구매 시 편의를 체감하면 쇼핑의 쏠림현상이 가중될 가능성도 높다. 한 업계 관계자는 "자본력도 문제지만, 기본적인 데이터를 보유하고 있는 대형업체들만이 최근 트렌드인 개인 맞춤형 정보를 제공할 수 있다"면서 "전문업체를 통해 데이터를 구매할 수 도 있지만, 자사를 통해 얻은 정보와는 질적으로 다르다"고 설명했다. 김현정 기자 alphag@asiae.co.kr<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>