박종일기자
최종미 주무관
구는 고객의 눈높이에 맞춘 친절행정 구현을 위해 민원 응대 서비스 평가에서 우수한 점수를 받은 부서와 직원을 선정해 포상하고 있다. 구는 분기마다 실시하는 전화친절도 평가의 전화 응대자 진단 프로그램인‘마스터코칭 시스템’을 활용해 모니터링 요원의 전화 민원상담을 통해‘수신의 신속성, 인사성, 상담태도, 고객만족도’등을 객관적으로 평가해 가장 높은 점수를 받은 부서와 직원을 선정해 격려한다.이번 4분기 전화친절도 평가는 48개부서 663명을 대상으로 평가, 전체 평균점수는 91.40으로 전 분기 대비 0.34점 상승하는 등 전 직원의 전화친절 응대 서비스가 한 단계 업그레이드 된 것으로 나타났다.박봉숙 주무관
또 하반기 방문민원 응대 서비스 평가는 23개 구청 및 동 주민센터 민원부서에 대해 민원인을 가장한 현장 방문 평가를 통해 고객 눈높이 행정을 구현하고 부진사항에 대하여는 피드백을 통한 불친절 민원 제로(Zero)화를 목표로 고객 만족도 향상을 도모하고 있다.이번 전화친절도 평가에서 주민생활지원과가 최우수부서 영예를 차지했다.우수부서로는 보건행정과와 망우제3동이, 노력부서(전 분기 대비 평균점수가 가장 많이 상승한 부서)로는 총무과·면목제7동·상봉제1동이 각각 선정됐다.개인 부문에서는 최종미(지역경제과), 박봉숙(주민생활지원과), 박진희(망우제3동) 주무관이 가장 친절한 전화민원 응대직원으로 뽑혔다.박진희 주무관
2013년 4분기 점검 결과 종합평점이 전 분기 대비 0.34점 상승한 91.40점을 기록, 2013년4월 이후 민원응대에 따른 전화 친절도가 지속적으로 개선 및 상승 추세에 있는 것으로 나타났다. 2013년도에 최초로 도입된 23개 민원접점부서(동) 방문민원응대 서비스 평가에서는 쾌적한 환경조성, 용모 및 복장, 맞이 인사, 방문목적 확인, 자리권유, 응대어투, 경청태도, 적극적 안내, 관련자료 제공, 상담시간, 추가질문· 배웅인사, 서비스 만족도 등 항목으로 부동산정보과 면목제4동 묵제1동 면목본동이 우수 부서(동)으로 선정됐다.중랑구 정현부 감사담당관은 "민원 집중 시간대 민원 안내 도우미제 도입 등으로 민원고충 상담, 대기시간 단축 등 민원처리 만족도 향상에 노력하고 있다”면서 “앞으로도 친절마인드의 체질화를 위해 지속적으로 효과적인 개선방안을 모색해 전국에서 가장 친절한 구 만들기에 박차를 가할 계획”이라고 밝혔다.박종일 기자 dream@asiae.co.kr<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>