12개 분야 100개 인터넷쇼핑몰 평가서 '코스트코' 1위

지난해 12개 분야 100개 쇼핑몰 대상, 소비자보호·이용만족도·피해발생 평가
올해부턴 소비트랜드 반영 라이브커머스, OTT, 배달앱, 음악스트리밍 등 평가대상에 추가

[아시아경제 임철영 기자] 소비자들의 이용이 많은 종합쇼핑몰, 오픈마켓 등 12개 분야 인터넷쇼핑몰을 대상으로 소비자 만족도를 평가한 결과 ‘식품몰’ 분야가 가장 높았고, 개별쇼핑몰에서는 종합쇼핑몰인 ‘코스트코 코리아 온라인몰’이 가장 우수한 것으로 나타났다.

15일 서울시는 ▲종합쇼핑몰 ▲오픈마켓 ▲라이브커머스 ▲의류몰 ▲가전제품몰 ▲화장품몰 ▲식품몰 ▲온라인동영상서비스(OTT) ▲배달앱 ▲음악스트리밍 ▲온라인 여행 대행 ▲티켓예약 등 총 12개 분야 100개 쇼핑몰을 대상으로 지난해 소비자보호 , 소비자이용만족도, 소비자피해발생 등 항목 평가 결과를 발표했다. 평가항목은 소비자보호(50점), 소비자이용 만족도(40점), 소비자 피해발생(10점) 등 3개로 항목별로 점수 부여한 후 최종 합산해 순위를 내는 방식이다.

평가결과 업종별로는 ‘식품몰’이 평균 84.44점으로 가장 높았고, ‘의류몰(평균 82.83점)’, ‘종합몰(평균 82.24점)’이 뒤를 이었다. 반면 ‘OTA(평균 77.44점)’가 낮은 점수를 받아 지속적인 관리가 필요한 것으로 조사됐다. 2020년에 이어 ‘식품몰’이 소비자들의 높은 점수를 받은 것은 1인 가구 증가와 코로나19가 지속된 가운데 밀키트 등에 대한 온라인 수요 증가에 대응하여 소비자들의 편의를 높였기 때문으로 분석된다.

12개 업종별 1위 업체는 ▲종합몰: 코스트코 온라인몰(86.58점) ▲오픈마켓: 쿠팡(84.14점) ▲라이브커머스: 네이버 쇼핑라이브(85.04점) ▲의류몰: 보리보리(86.28점) ▲가전몰: 쿠첸(84.39점) ▲화장품몰: 아모레퍼시픽몰(83.76점) ▶식품몰: 샵풀무원(85.66점) ▲OTT: 넷플릭스(83.36점) ▲배달앱: 쿠팡잇츠(81.62점) ▲음악스트리밍: 멜론(84.48점) ▲OTA(여행/숙박): 야놀자(82.23점) ▲티켓예약: 예스24티켓(81.13점)로 나타났다.

평가항목별로 살펴보면 청약철회 제한 여부 및 사업자정보표시 등 전자상거래관련법 준수여부를 평가하는 소비자보호평가(50점)에서는 ‘의류몰’이 평균 46.88점으로 우수하고, ‘OTA(여행/숙박)’가 41.50점으로 가장 미흡한 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

소비자 이용 만족도(40점)는 당일 예약배송 시스템이 잘 갖추어진 ‘식품몰(28.16점)’이 가장 높음 평가를 받은 반면 평가에 새롭게 포함된 ‘배달앱(24.83점)’은 소비자와 음식점 간의 분쟁개입 및 처리정도에서, ‘음악스트림(24.78점)’은 정보 제공 등에서 낮은 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 분석됐다.

소비자 불만 처리수준과 처리기간 등을 평가하는 소비자피해 발생(10점)분야에서는 평가 대상 100개 중 92개가 10점 만점을 받아 적절한 대응이 이뤄지고 있는 것으로 조사됐다. 다만 일부는 직원의 코로나19 확진 등으로 인해 고객센터 연결이 원활하지 않아 답변이 지연되거나 미숙한 대응 등이 발생하기도 했다.

이병욱 공정경제담당관은 “올해부터는 코로나19 등으로 인한 소비트랜드 변화를 반영해 최근 이용자가 증가한 5개 분야에 대한 평가를 추가로 진행해 정확성을 높였다”며 “업체 간 공정한 경쟁은 물론 소비자가 정확한 정보를 기반한 소비를 할 수 있도록 쇼핑몰에 대한 평가는 물론 지속적인 관리도 해 나가겠다”고 말했다.