3년만에 첫 흑자 낸 이은미 토스뱅크 대표 "고객 관점에서 문제 해결"

17일 한경협 제주하계포럼서 강연
"고객중심 우선주의가 회사 철학"
디지털뱅크의 장래성엔 "성장 여지 있어"

이은미 토스뱅크 대표이사는 17일 제주롯데호텔에서 한국경제인협회가 연 '제38회 경영자 제주하계포럼'의 강단에 올라 자사가 설립 3년 만에 첫 흑자를 달성한 원동력으로 "차별화된 전략과 특징"을 꼽았다.

이은미 토스뱅크 대표가 17일 제주 롯데호텔에서 열린 ‘2025 한경협 CEO 제주하계포럼’에서 '디지털 뱅킹의 미래와 토스뱅크의 성공방정식'을 주제로 발표하고 있다. 사진=한경협

이날 이 대표는 포럼 강연자로 나서 지난 3년간의 디지털뱅크 여정과 성공 방정식, 향후 계획 등을 밝혔다. 그가 속한 토스뱅크는 근래 급속도로 성장한 디지털뱅크 시장에서 두드러진 행보를 보였다. 2021년 10월 설립된 3년9개월차 디지털뱅크에 불과하지만, 2023년 175억원에 이르렀던 손실을 지난해 457억원의 순이익으로 전환하며 반등했다. 고객 수는 1300만명을 돌파했다. 이 대표가 취임한 지 1년4개월 만에 이룬 성과다.

이 대표는 "19개 기존 은행과 경쟁하는 20번째 제1금융권 막내로서 치열한 경쟁 환경에서 독자적 전략을 만들어가고 있다"며 "기존 은행과 똑같이 해서는 살아남을 수 없기 때문에 차별화는 필수"라고 말했다.

이어 이 대표는, 디지털뱅크가 원천적으로 오프라인 지점 없이 모바일 안에서만 모든 은행 업무를 해결해야 한다는 특성을 언급하며 보다 "완결성 있는 디지털 설계가 필요했다"고도 말했다. 이어 '제1금융권 막내', '후발주자'로서 토스뱅크는 "신뢰를 쌓는 일이 가장 큰 과제이자 출발점이었다"고도 강조했다.

또 이 대표는 토스뱅크의 혁신 방식을 "고객중심 우선주의 철학"이라고 정의하며 "모든 문제를 고객의 관점에서 풀어내려는 방식을 채택했고 버튼 위치, 클릭 수 같은 작은 차이까지도 집요하게 테스트했다"고 전했다.

이어 고객 중심의 혁신을 이루기 위해선 상품과 서비스, 기술력, 조직 및 문화 등 3가지 요소가 필요하다고 강조했다. '지금이자받기'와 '전월세보증금 대출 알림', '한국주택금융공사(HF) 보증보험 통합 제공' 등 자사가 했던 구체적인 사례들도 소개했다. 회사 특유의 조직 문화도 혁신의 배경으로 꼽았다. 이 대표는 "토스뱅크에 오면 일하기 싫게 만드는 요소는 최대한 없애고 업무에 집중할 수 있는 환경을 강화, 빠르게 실행할 수 있는 조직을 만들고자 했다"며 "보고를 최소화하는 것을 중요한 가치로 삼고 있다"고 했다.

토스뱅크 목표로는 '이전으로 돌아갈 수 없는 은행 경험 제공'이라고 밝혔다. 그는 "한 번 써보니 다른 건 못 쓰겠다는 피드백을 듣고 싶다"며 "지속가능한 성장을 위해서도 노력하고 있다"고 말했다. 디지털뱅크 시장의 장래성에 대해선 "아직 시작 단계"라며 "우리나라 디지털 뱅크 3개사의 가입자 수는 9배 증가했지만, 시장점유율은 10%에도 되지 않는다. 가입자는 많아 보여도 상품 점유율은 낮아 성장 여지가 크다"고 강조했다.

김형민 기자 khm193@asiae.co.kr