삼성·LG전자, 대외기관 AS 품질평가 1위…AI 활용 서비스 확대(종합)

삼성전자와 LG전자가 대외기관들로부터 주요 제품들에 대한 애프터서비스(AS) 품질을 인정받았다.

삼성전자서비스 엔지니어가 고객을 응대하는 모습. 사진=삼성전자

3일 업계에 따르면, 삼성전자서비스는 지난달 26일 산업정책연구원이 발표한 '2025 국가서비스대상(NSA)'에서 가전제품 AS 부문 1위에 올랐다. 이어 한국표준협회가 주관한 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서도 컴퓨터 및 휴대전화 AS 부문 1위를 차지했다. 이로써 삼성전자는 이 조사가 시작된 이래, 이들 부문에서 20년 이상 1위를 지켰다. 컴퓨터 AS는 24년 연속, 휴대전화 AS는 22년 연속이다.

특히 고품질 서비스 제공, 객 관점의 친절한 응대, 편리한 서비스 이용 경험 사회적 가치 실현 등 조사 부문 전반에서 높은 점수를 받았다.

삼성전자는 2000년 우리나라 최초로 컴퓨터, 노트북 등 전자통신기기 제품에 도입한 '원격 진단 서비스'를 최근 스마트폰과 가전제품까지 범위를 확대했다. 이를 통해 소비자들은 엔지니어 방문 없이도 제품을 점검받을 수 있다. 또 '인공지능(AI) 구독클럽' 가입 고객을 대상으로 고객이 문제를 인식하기 전에 알림을 제공하는 'AI 사전 케어 알림 서비스'도 도입했다. '고객과의 약속 자동 조정' 시스템도 운영해, 출장서비스 예약 취소 등이 발생하면 대기하고 있는 고객의 일정을 자동 조율해 서비스 제공 속도를 높였다.

LG전자도 한국표준협회의 '한국서비스품질지수'에서 2년 연속 가전제품 AS 1위를 기록했다.

한국표준협회 주관 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 A/S부문에서 2년 연속 1위에 오른 LG전자의 직원들이 기념 촬영을 하고 있다. 사진=LG전자

LG전자는 서비스 접점에 AI, 디지털전환(DX) 기반 혁신 솔루션을 대거 도입해 전문적이면서 신속, 정확한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 서비스 매니저가 고객의 제품 구매 정보와 과거 수리-상담 이력을 한눈에 살펴볼 수 있도록 하는 '원뷰' 앱, 현장에 나가 있는 서비스 차량의 위치를 실시간으로 파악하는 '실시간 상황 관리 시스템' 등도 현장에서 좋은 평가를 받고 있다. 서비스 현장에서 활용하는 'LG 스마트 체크' 앱은 서비스 매니저가 제품을 분해하지 않고도 무선 연결로 제품 상태와 고장 원인을 진단할 수 있게 해준다. 서비스 매니저와 대화하며 필요한 정보를 제공하거나 서비스 결과를 요약해 고객에게 안내해주는 'AI 수리 어시스턴트'도 서비스 품질을 크게 높인다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "AI와 DX 기반 혁신 솔루션을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아껴드리는 한편, 감동까지 전하는 차별화된 서비스를 지속 강화해 나갈 것"이라고 말했다.

박준이 기자 giver@asiae.co.kr
장희준 기자 junh@asiae.co.kr