예약 부도 '노쇼' 때문에 울상 짓는 미용업계

예약제 많은 탓에 매출 타격
위약금 반환 요구에 실랑이
예약금 부과 기준 인상 요구도

강원도 원주시에서 네일 아트숍을 운영하는 이모씨(29)는 요즘 예약 당일 자취를 감추는 손님들로 인해 골머리를 앓고 있다. 이씨의 가게는 사전에 정액권을 결제한 뒤 시술 금액에 따라 비용을 차감하는 방식으로 운영된다. 그러나 일부 손님들이 시술 당일 예약을 취소하면서 손해를 보는 횟수가 잦아지기 시작했다.

미용업계가 예약 후 가게를 찾지 않는 노쇼(no-show·예약 부도)족으로 인해 시름하고 있다. 정부가 수년 전 마련한 예약금 규정도 법적 강제성이 없는 데다 업종별 다양한 노쇼 상황을 포함하지 못해 실효성이 적다는 지적이다.

게티이미지뱅크.

현대경제연구원 보고서에 따르면 미용실과 병원, 음식점 등 5대 서비스 업종이 노쇼로 입은 매출 손실은 연간 4조5000억원에 이르는 것으로 나타났다. 예약 취소로 발생한 고용 손실도 연간 10만8000명에 달했다.

특히 서비스 업종 가운데서도 예약제 형태로 운영되는 미용업계는 더 큰 타격을 입고 있다. 경기도 이천시에서 1인 미용실을 운영 중인 김모씨(30)도 지난해 11월 노쇼로 인해 월 매출 기준 약 50만원을 손해 봤다. 펌과 매직 시술을 예약한 고객 3명이 가게를 찾지 않아서다. 김씨는 "펌이나 염색은 장시간이 소요되기에 고객 1명을 위해 수 시간을 비워둬야 한다"며 "갑작스레 손님이 예약을 취소하면 비워둔 시간만큼의 매출이 사라지는 셈"이라고 토로했다.

정부가 궁여지책으로 도입한 예약금 제도도 큰 도움이 되지 않는다. 공정위가 2018년 개정한 소비자분쟁해결기준에 따르면 소비자가 예약시간 1시간 전까지 취소하지 않을 경우 이용금액의 10% 이내를 위약금으로 지불해야 한다. 그러나 이는 분쟁당사자 간 별도의 계약 사항이 없을 때 참고할 권고 기준일 뿐 법적 강제성은 없다.

이에 고객이 위약금 환불을 강하게 요구할 경우 업주들은 울며 겨자 먹기로 환불을 해줄 수밖에 없다. 네일 아트숍 업주 이씨는 "예약 취소 시 정액권에서 예약금을 차감하라던 고객들이 며칠 뒤 입장을 바꿔 환불을 요구한다"며 " 동네 장사인 만큼 가게 이미지를 위해 어쩔 수 없이 환불을 해줬다"고 호소했다.

전문가는 다양한 업종별 특성을 반영해 소비자분쟁해결기준을 보완해야 한다고 조언한다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "외식업과 미용업계 등 자영업별로 영업 형태가 다르기에 노쇼와 관련된 소비자분쟁 해결 규정을 세밀하게 개정할 필요가 있다"며 "동시에 업주들도 자영업자 협회를 통해 예약금 반환 규정에 대한 홍보 활동에 나서야 한다"고 강조했다.

이지은 기자 jelee0429@asiae.co.kr