본문 바로가기
bar_progress

글자크기 설정

닫기

디지털 전환 추진한 LGU+, 고객센터 상담 시간 1300만분 줄여

시계아이콘01분 13초 소요
숏뉴스
숏 뉴스 AI 요약 기술은 핵심만 전달합니다. 전체 내용의 이해를 위해 기사 본문을 확인해주세요.

불러오는 중...

닫기
뉴스듣기 글자크기

콜센터 전화, 전년 대비 170만건 감소
고객 빅데이터 분석…알림톡·채팅상담
"AI 익시젠 접목해 숨겨진 고객 니즈 발굴"

LG유플러스가 지난해 고객가치 혁신을 위한 디지털 전환(DX)을 통해 고객센터 상담 시간을 1년 새 1300만분 이상 줄인 것으로 나타났다.

디지털 전환 추진한 LGU+, 고객센터 상담 시간 1300만분 줄여 LG유플러스가 지난해 고객가치 혁신을 위한 디지털 전환을 통해 고객센터 상담 시간을 1년 새 1300만분 이상 줄인 것으로 나타났다. 사진은 LG유플러스 CX센터 임직원이 CX통합포털에서 고객 상담 관련 수치를 확인하는 모습. LG유플러스 제공
AD

LG유플러스는 지난해 모바일 및 홈 상품 이용 고객들이 콜센터로 전화를 건 수치가 약 1800만여 건으로 전년 동기 대비 약 170만 건 감소했다고 8일 밝혔다. 고객들이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄어들며, 고객 문의 시간 또한 2023년에 비해 약 1364만 분 감소했다.


고객의 불편함을 느끼는 지점을 체계적으로 발굴해 고객센터에 전화하지 않아도 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 사전 안내와 담당자와의 직접 소통 등을 강화한 결과이다. LG유플러스는 2017년 고객가치혁신 전담 조직을 신설하고, 2019~2020년에는 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축했다. 2023~2024년에는 상담 내용을 텍스트로 변환·요약할 수 있는 기능을 추가하는 등 분석 영역을 한층 더 발전시켜 고객들의 불편을 한 눈에 파악할 수 있는 시스템을 구축했다.


개별 고객들의 세분화된 경험이 담긴 빅데이터를 분석하는 데 집중해 고객 경험 여정별로 문의가 많은 질문을 꼽았다. 고객들이 고객센터에 전화해 장시간 대기하는 대신 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 신규 기능을 추가하고 디지털 채널로 안내를 강화했다.


예를 들어 지난해 3월 선택약정할인 제도의 '셀프 재약정' 기능을 추가하며 재약정이 필요한 고객들에게 미리 알리고, 신규 고객이 가족결합 등 혜택에 대한 궁금증이 많다는 점을 고려해 문자와 알림톡을 발송해 자체 애플리케이션으로 유도했다. 이를 통해 고객센터로 들어오던 관련 문의가 1년 사이 약 100만건 감소했다.


또 설치 기사의 방문 일정을 알려주는 알림톡에 채팅상담을 적용해 고객이 홈매니저와 직접 소통하면서 궁금한 점을 해소할 수 있게 했고, 이전설치 페이지를 개편해 고객센터 연결 없이도 서비스 접수 등 절차를 진행할 수 있도록 했다.


이처럼 고객들이 자주 묻는 내용들을 '셀프 해결'하도록 개선하면서 고객센터는 도움이 꼭 필요한 고객들에게 집중하고, 상세하고 친절한 상담을 진행할 수 있게 됐다. 일반적인 문의 전화는 전년 동기 대비 약 9.5% 감소했으며, 불만을 제기하는 고객 전화도 약 11.2% 줄어들었다.


LG유플러스는 지난해 9월 한국표준협회 주관 디지털고객경험지수의 이동통신 부문 평가에서 1위를 차지했고, 콜센터품질지수에서도 최우수기업으로 선정됐다.



박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 "올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획"이라며 "올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 AI 익시젠을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다"고 밝혔다.




김보경 기자 bkly477@asiae.co.kr
<ⓒ투자가를 위한 경제콘텐츠 플랫폼, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>

AD
AD

당신이 궁금할 이슈 콘텐츠

AD

맞춤콘텐츠

AD

실시간 핫이슈

AD

다양한 채널에서 아시아경제를 만나보세요!

위로가기