"무인매장 타깃은 MZ세대" LGU+, 종로에 1호점 오픈…연내 전국 4곳 더

[아시아경제 조슬기나 기자]"언택트 스토어의 타깃은 명확하다. MZ세대다."

LG유플러스가 서울 종로구에 24시간 운영되는 1호 무인매장 ‘U+언택트스토어’를 오픈했다. 디지털에 익숙한 MZ세대를 겨냥해 모든 업무를 무인화한 것이 특징이다. 서울 1호점을 시작으로 연내 부산·대전·대구·광주 등으로 확대한다. 특히 코로나19 환경에서의 소비 트렌드 변화에 맞춰 비대면(언택트) 유통채널을 혁신함으로써 황현식 대표가 강조해 온 '찐팬(열성팬)'을 늘려가겠다는 구상이다.

LG유플러스는 22일 오전 서울 종로구에 오픈한 1호 무인매장 ‘U+언택트스토어’에서 온라인 기자간담회를 열고 이 같은 내용의 비대면 유통채널 혁신 전략을 발표했다. 황 대표 취임 후 LG유플러스가 선보인 첫 행보다. 무인 매장 ‘U+언택트스토어’ 오픈 외에도 ▲공식 온라인몰 ‘유샵(U+shop)’ 간편인증·간편결제 시스템 도입 ▲언택트 고객케어 프로그램 확대 등이 혁신 전략에 포함됐다.

◆MZ세대 타깃…신규 가입, 번호이동까지 가능한 '완전 독립형' 무인매장

24시간 무인매장 ‘U+언택트스토어’는 디지털에 익숙한 MZ세대를 겨냥한 공간이다. 앞서 LG유플러스가 서울 강남에 마련한 복합문화공간 '일상비일상의틈(틈)'이 MZ세대의 취향을 저격한 소통 공간이자 놀이터로 자리 잡았다면 ‘U+언택트스토어’는 통신사 매장이라는 본연의 업무에 충실하되, MZ세대가 선호하는 환경을 더했다.

특히 기존 무인매장이 유심개통·기기변경만 가능한 것과 달리, 신규 가입·번호 이동까지 고객 스스로 진행할 수 있도록 한 것이 차별화된 점으로 손꼽힌다. 그러면서도 직원들의 과도한 응대, 매장과 직원별로 상이한 서비스 등 젊은 고객들이 불편해왔던 부분들을 최소화했다는 설명이다.

박성순 LG유플러스 채널혁신담당은 "언택트스토어의 타깃은 명확하다"며 "CS업무처리, 휴대폰 구매, 단말수령 등 모든 업무를 무인으로 선보이는 완전 독립형 무인매장"이라고 소개했다. 그는 1호 무인매장의 위치를 종로로 결정한 배경에 대해서도 "이 지역 MZ세대 직장인 등의 무인업무 수요가 충분하다고 판단했다"며 "(이들은)디지털에 익숙하고 무인화를 선호한다. 바쁜 시간에 빠른 업무처리를 원한다"고 설명했다.

'U+언택트스토어'는 24시간 운영되며, 오프라인 매장 휴무일과 전산 시스템 마감 후에는 개통을 제외한 가입정보 조회, 요금 납부, 요금제 변경 등이 가능하다.

매장 내 별도로 마련된 셀프 개통존에서는 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등 모두 직접 선택 가능하다. 신규가입, 기기 변경, 번호 이동 등 셀프개통을 완료하면 QR코드 티켓이 출력되며, 이를 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 즉시 받는 방식이다.

‘유심 자판기’인 U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분만에 요금제 가입과 함께 유심을 개통할 수 있다. 요금 수납, 요금제·번호 변경 등도 키오스크를 통해 고객 스스로 쉽게 해결 가능하다. 또한 매장 내 모든 서비스는 QR코드를 발급받아 이용할 수 있다. 매장 입구의 ‘웰컴보드’에 휴대폰 번호만 입력하면 타사 고객은 물론 알뜰폰 이용 고객도 PASS 본인인증을 통해 간편하게 QR코드를 문자로 발급 받으면 된다.

당초 LG유플러스는 지난해 무인매장 오픈을 예정했으나 지연됐다. 일반 매장에서 가능한 업무들을 일일이 무인화해 적용하려 하다보니 개발범위 자체가 넓었고, 직관성을 강조하는 과정에서 사내 직원, 고객 등 오랜 시간 검증 절차를 거칠 수 밖에 없었다는 게 회사측 설명이다.

◆"모든 매장 무인화 아니다" 확대 규모는 미정

LG유플러스는 연내 서울·부산·대전·대구·광주 등 5대 도시로 무인매장을 확대한다. 다만 일각에서는 그렇지 않아도 키오스크 사용 등에 익숙하지 않은 고령층이 무인매장 이용에 어려움을 느낄 것이라며 디지털 격차를 우려하는 목소리도 제기된다. 무인매장 확대 시 기존 대리점 등 유통 채널의 반발도 불가피하다.

이에 대해 박성순 담당은 "모든 매장을 무인화하려는 것은 아니다"라며 "주택가, 고령자가 많은 상권 등에는 기존 오프라인 매장이 존재할 것"이라고 선을 그었다. 그는 "무인매장을 방문한 고령층이 기기사용 등에 어려움을 겪을 수 있는 만큼 직원호출, 전화상담 등이 가능하게 시스템을 갖췄다"고도 덧붙였다.

‘U+언택트스토어’를 찾은 고객이 기기활용이 익숙하지 않을 경우 각 서비스 기기마다 부착된 상담원 호출 시스템을 통해 대면 상담을 할 수 있다. 직원 대면 상담은 평일 오전 10시부터 오후 8시, 주말은 토요일 오전 11시부터 7시까지 가능하다.

박찬승 영업정책그룹장 역시 무인매장 확대를 둘러싼 유통망의 반말을 의식한 듯 "대리점은 우리의 소중한 자산"이라며 "단순히 온라인쪽 판매를 강화하는게 아니라, 온오프라인을 연계해 오히려 오프라인 고객들이 더 늘어날 수 있도록 하겠다"고 강조했다.

향후 LG유플러스 전체 매장 가운데 무인매장을 어느 정도 비중으로 확대해갈 지도 아직 확정되지 않았다.

임경훈 LG유플러스 컨슈머영업부문장은 "완전 무인매장, 여기에 구현된 기술·시스템을 일부 오프라인 매장에 집어넣어 업무를 돕는 혼합용 매장이 있을 수 있다"며 "현재까지는 어느 정도로 확대할 지 결정되지 않았고 올해 오픈하는 5개 매장을 살펴보고 정할 것"이라고 설명했다.

◆"찐팬 만들자" 비대면 유통채널 혁신 가속화

LG유플러스는 이날 온라인 유통채널 핵심인 공식 온라인몰 유샵 개편안도 내놨다. 오는 4월에는 국내 대표 포털기업인 네이버와의 제휴를 통해 통신사 최초로 네이버 간편인증, 간편결제 서비스를 도입한다. 그간 온라인 신규가입, 번호이동 등을 위해서는 본인 명의 신용카드 또는 범용공인인증서를 통해 본인인증을 받아야만 했지만 앞으로는 지문이나 패턴만으로도 본인인증이 가능해진다.

온라인몰에서 스마트폰을 구매할 때 고객들의 불편사항으로 지적돼온 복잡한 신용카드 결제방식도 네이버 간편결제 도입을 통해 간소화된다. 급격히 성장하는 온라인 간편결제 시장의 흐름에 맞춰 주요 타깃인 2040세대를 공략하겠다는 전략이다.

김남수 LG유플러스 디지털사업담당은 "2021년을 온라인 채널 성과 도약의 원년으로 삼겠다"며 3년 내 3배 성장이라는 도전적 목표를 앞세웠다. 이를 위해 AI챗봇 등 비대면 24시간 고객 응대 프로세스를 구축하고 라이브커머스 등 온오프라인을 연계한 실시간 소통도 확대한다.

이는 모두 고객들이 보고 듣고 느끼는 경험 중심의 서비스에 집중함으로써 LG유플러스만의 찐팬을 확보하겠다는 황 대표의 찐팬 전략과 맥락을 같이 한다. 임경훈 부문장은 "무인매장은 MZ세대에 맞춰 준비한 것으로 그분들이 우리의 팬이 되는 계기가 되지 않을까(기대한다)"라면서 "여러 고객의 니즈에 맞춰서 다양한 전략을 만들도록 하겠다"고 강조했다.

조슬기나 기자 seul@asiae.co.kr