동양생명, 6년 연속 KSQI 우수콜센터 선정

[아시아경제 박지환 기자] 동양생명은 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 '2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 6년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 9일 밝혔다.

동양생명 콜센터(엔젤컨택센터)는 상담사의 말하는 속도나 자신감 있는 응대·쉬운 설명·신속한 문의내용 파악 등의 항목에서 만점을 받는 등 2014년 이후 6년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

'한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)'는 서비스 품질에 대한 고객입장의 체감 정도를 나타내는 지수다. 한국능률협회컨설팅 주관 아래 매년 고객이 지각하는 서비스 품질 수준 평가 결과를 공개하고 있다.

동양생명은 현장 의견 수렴을 통한 업무 프로세스 개선으로 효율성을 높였을 뿐만 아니라 고객 상황에 맞춘 상담을 제공하기 위한 '경청' 및 '호응어' 교육을 강화하는 등 서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 노력해왔다.

또한 신입 상담사들이 보험용어를 더 쉽게 이해하고, 업무 적응도를 높이기 위해 상담사례를 반영한 보험교육이나 전산 교육 시간을 늘리는 등 실무 중심의 교육을 확대하기도 했다.

동양생명 관계자는 "직무 스트레스 관리 프로그램을 제도화하는 등 상담원들이 건강하고 활력있게 근무할 수 있는 환경을 조성하고 있다"며 "고객의 목소리에 집중하고 업무 프로세스를 개선해 모든 고객에 만족과 감동을 드리는 콜센터가 되도록 노력하겠다"고 밝혔다.

박지환 기자 pjhyj@asiae.co.kr