사람처럼 전화하는 AI '구글 듀플렉스', 다음 목표는 '콜센터'

구글 듀플렉스를 대형 보험사 콜센터에 적용하는 방안 논의중
구글은 부인…"개인고객 예약 돕는 것이 우선"

[아시아경제 한진주 기자] 구글이 사람처럼 전화를 걸어서 예약할 수 있는 인공지능(AI) 서비스 '구글 듀플렉스'를 콜센터 서비스에 적용하는 방안을 검토중이다.

8일(현지시간) IT전문매체 테크레이더는 디 인포메이션을 인용해 구글이 대형 보험회사와 듀플렉스 적용을 협의중이라고 보도했다. 향후 실제 서비스에 적용된다면 보험사 고객들이 콜센터에 전화를 걸면 구글 듀플렉스가 사람을 대신해 응대해줄 수 있게 될 전망이다.

이에 대해 구글은 기업용 콜센터 서비스 도입에 대해서는 부인했다. 구글 듀플렉스를 기업이 활용할 수 있게 하는 방안은 검토하지 않고 있으며 일반 소비자들이 미용실·식당 예약 등을 할 수 있도록 하는데 집중하겠다는 입장이다.

구글 듀플렉스가 인간의 말을 이해하고 예약까지 가능한 수준이라면 기업용 콜센터 서비스에서 간단한 대화를 처리하는 것도 어려운 일은 아니다. 다만 구글 듀플렉스에 대한 윤리적 문제가 남아있어 당장 도입하기는 쉽지 않을 전망이다.

구글 듀플렉스가 공개된 후 전화를 받은 쪽은 사람처럼 말하는 AI와 통화하면서도 사람이라는 사실을 인지하기 어렵다는 지적이 제기됐다. 실제 사람 목소리를 가져다 쓰고 '흠' 같은 추임새까지 따라하는 AI가 기만적이라는 지적도 나왔다. 이에 대해 구글은 통화할 때 통화하는 주체가 구글 어시스턴트라는 사실을 밝히고 통화 내용이 녹음된다는 사실을 공개하겠다는 방침을 내놨다.

테크레이더는 "구글 듀플렉스에 대한 윤리적 문제로 인해 꽤 오랫동안 이 기술이 실제 서비스에 적용되기 어려울 수 있다"며 "구글 듀플렉스가 활용되기 시작하면 AI가 얼마나 빠르게 발전하는지, 우리의 일상에 어떤 영향을 미칠 지 기대할 수 있는 흥미로운 사례가 될 것"이라고 설명했다.

구글 듀플렉스는 자연어처리, 딥러닝, 텍스트를 대화로 바꾸는 기술을 결합시킨 AI 기술이다. 지난 5월 구글 연례 개발자회의 구글 I/O에서 사람처럼 전화로 식당이나 미용실 등에 예약할 수 있는 동영상으로 처음 공개됐다.

한편 구글은 지난달 말부터 일부 테스트 그룹과 듀플렉스의 전화 수신을 허용한 업체를 대상으로 듀플렉스 공개 시범 서비스를 시작했다. 올 여름부터 업소 예약 기능도 제공할 예정이다.

한진주 기자 truepearl@asiae.co.kr