[CEO단상]서비스업도 도전하는 기업만 살아남는다

얼마 전 일반인들에게는 잘 알려져 있지 않지만 혁신을 통해 세계시장을 개척하고 있는 대한민국의 기업들을 소개하는 TV 프로그램을 봤다. 마침 산업용 소재 제조기술 하나로 세계 1위에 우뚝 선 기업이 소개되고 있었다. 36년간 자신의 분야에서 전문성을 쌓아 오면서 세계 1위 자리에 오른 이 기업이 미국 현지 공장 앞마당에서 미국 직원들과 파티를 하고 있는 모습을 봤을 땐 마치 내 일인 양 가슴이 벅차오르는 느낌이 들었다.

모든 성공신화가 그러하듯이 결과가 좋으면 그 과정도 아름답고 화려하게 그려지기 마련이다. 불량품 0%에 도전하는 불굴의 노력과 장인정신, 현재에 안주하지 않고 늘 새로운 기술을 개발하고 도전하는 자세 등 온갖 미사여구가 따르곤 한다. 하지만 아무도 몰라주는 조그만 기업에서 현 위치에 오르기까지 겪었던 수많은 노력과 어려움은 직접 겪어 보지 못한 사람은 알기 어렵다. 성공신화 속 주인공들의 마음을 헤아리기에는 턱없이 부족하지만 필자는 한 회사의 대표로서 한 치 앞을 내다보기 힘든 새옹지마(塞翁之馬) 같은 시간 동안 겪었을 그 주인공들의 고충이 조금은 이해될 것 같기도 했다.

제조업의 성공사례를 보면서 서비스업으로 분류되는 프랜차이즈 업계에서도 도전과 열정으로 성공신화를 만들어 가는 기업 탄생이 절실함을 다시 한번 느끼곤 한다. 최근 서비스산업총연합회가 발표한 자료에 따르면 지난 10년간 제조업 고용은 매년 6만5000개 감소한 반면, 서비스업 일자리는 33만개 늘어나 전체 고용의 약 70%를 차지하고 있다고 한다. 고용 창출뿐 아니라 경기 활성화를 위해서라도 서비스업이 대한민국의 성장동력이 되어야 한다고 말하는 것도 무리가 아니다.

하지만 고부가가치 서비스업이 성장하기 위해서 갈 길은 아직도 멀다. 최고 품질의 완제품을 만들기 위해서는 최고 기술의 부품이 반드시 필요하다는 것은 당연하게 받아들여진다. 하지만 커피 한잔이 주는 만족과 서비스는 필수라기보다 여유 있을 때 즐기는 부가적인 소비영역 정도로 인식하는 경우가 많다. 게다가 서비스기업이 불량률 0%에 도전하기 위해서 넘어서야 할 장벽도 높다.

하지만 성공한 기업의 신화 속에서 사업 환경의 변화, 경기의 불황, 소비자, 바이어, 협력 업체들의 까다로운 선택과 변덕 등은 별로 부각되지 않는다. 이는 당연히 극복해야 할 과제일 뿐이다. 남들이 힘들다고 할 때 묵묵히 자기 길을 걸어가고, 남들의 비판과 의심의 눈길 속에서도 도전하고, 도전을 자산 삼아 남들보다 한 단계 더 큰 기업으로 성장한다. 남들이 외풍에 힘들다고 할 때 안으로 삭히며 내적 자산과 탄탄한 맷집을 키운다. 사실 이것은 신화 속 이야기가 아니라 어떤 기업이나 알고 있는 성공 공식이다. 위기일수록 아픔을 잠시 잊고 적진의 한복판을 최고의 무대로 생각하며 도전하는 자만이 성공신화의 주인공이 될 수 있다.

얼마 전 미국 출장 중 카페베네 타임스스퀘어 매장에서 푸른 눈의 바리스타가 직접 만들어 주는 아메리카노 한잔을 마셨다. 해외여행이 국내여행만큼이나 쉬워진 마당에 그게 무슨 대수냐고 여길 수도 있다. 하지만 카페베네라는 대한민국 토종 브랜드 커피점에서 일을 하고 있는 외국인 바리스타가 주는 아메리카노 한잔은 이제 카페베네도 도전 수준을 넘어서 책임 있는 기업이 되어야 할 때임을 느끼게 했다. 카페베네는 아직 신화 속 주인공은 아니지만 도전과 열정을 가진 기업이다. 궁색한 핑계보다는 대한민국의 젊은 바리스타와 외국의 많은 바리스타들이 함께 전 세계 소비자들에게 아메리카노 한잔을 만들어 주는 가슴 벅찬 감동을 위해 계속 노력해 나아갈 것이다.

김선권 카페베네 대표이사