"소셜미디어 시대, 소비자와 대화하라"

[아시아경제 박충훈 기자]
전자제품 양판업체 베스트바이(Bestbuy)는 올해 미디어 마케팅 직원을 채용하며 2년 이상의 소셜 마케팅 경험과 250명 이상의 트위터 추종자(follower)를 보유해야한다는 조건을 내걸었다. 사우스웨스트 항공(Southwest Airline)은 블로그와 트위터로 고객 불만 에 즉시 대응할 수 있는 시스템을 갖춰 업계 최저 수준의 민원 접수율을 달성했다.

이처럼 많은 글로벌 기업들은 소셜 미디어를 고객과의 쌍방향 의사 소통을 위한 방편으로 활용하고 있다.

소셜 미디어는 사람들의 의견, 생각, 경험, 관점을 공유하기 위해 사용하는 온라인 도구를 뜻한다. 블로그를 비롯해 인터넷 포럼, 팟캐스팅, 비디오형 블로그 등이 이에 포함된다.

LG경제연구원 장승희 책임연구원은 29일 '소셜 미디어 시대에 걸맞는 기업 브랜드 관리'라는 보고서를 내고 온라인 1인 미디어 등의 발달로 기업과 소비자간의 새로운 패러다임이 형성되고 있다고 분석했다.

장연구원은 기업과 소비자가 소셜 미디어를 통해 상호 의견을 주고받으며, 이런 쌍방향 커뮤니케이션 활동을 통해 소셜 미디어의 영향력은 더욱 커진다고 설명했다.

장연구원은 기업 브랜드 가치 향상을 위해 기존의 브랜드 관리 방식에 대한 수정된 시각이 필요하다며 다섯 가지 활용 과제를 제시했다.

1.더이상 소비자에게 최면을 걸지말라.
매스 미디어를 통한 일방적 커뮤니케이션으로는 기업 이미지 구축이 더 이상 불가능하며 적극적 소통 노력이 필요하다. 따뜻한 이미지의 광고를 백번하는 것보다 소비자 스스로 "따뜻한 기업이더라"라고 온라인에서 입소문을 내는 것이 훨씬 효과적이라는 것이다.

2. 실체를 기반으로 솔직하게 고객에게 다가가야 한다.
기업 투명성 강화가 새로운 경쟁력이 될 수 있다. 투명성은 더 이상 두려워할 대상이 아니라, 비즈니스의 성공을 위해 막대한 영향을 미칠 수 있는 새로운 힘이라는 사고의 전환이 필요하다.

3. 시장 선점 효과는 더 이상 절대적이지 않다.
소비자와의 단단한 네트워크를 만들어 많은 공감을 끌어내는 것이 보다 중요하다. 시장 선점은 늦었더라도 제품 개발단계에 파워 블로거 등 소비자 집단을 테스터로 참여시켜 소비자와의 공고한 관계를 바탕으로 시장을 역전하는 사례가 많다.

4. 고객에게 답이 있다.
소비자는 똑똑하다라는 인식을 가져야한다. 소비자가 기업내 연구자의 기대를 뛰어 넘을 수 있다. 소비자가 직접 아이디어를 제안하고 참여할 수 있는 체계를 강화하라. 완구회사 레고는 전자 제어완구의 프로그램소스가 해킹된후 소비자간 정보공유를 통해 오히려 더욱 우수한 제품을 만들 수 있었다.

5. 조직 문화와 제도가 뒷받침되어야 한다.
내부 임직원의 기업가치 공유가 그 어느 때보다 중요하며, 이를 바탕으로 모든 부서에서 의사결정을 할 수 있는 체계를 갖춰야한다. 소셜 미디어 활용에 있어 필요한 윤리코드 및 가이드라인을 회사차원에서 개발하는 것뿐만 아니라 기업 임직원들의 브랜드 가치 공유에 대한 교육이 동시에 강화되어야 한다.

박충훈 기자 parkjovi@asiae.co.kr