택배서비스 최고의 무기는?

택배 이용객은 배송사원의 친절함에 가장 만족한다는 분석 결과가 나왔다.

CJ택배(대표 민병규)는 12일 콜센터 및 홈페이지 칭찬게시판으로 접수된 고객 칭찬사례를 유형별로 분석한 결과 배송사원이 친절했을 때가 2008년 전체 칭찬의 63.6%로 가장 많았다고 밝혔다.

어려운 상황에서도 적극적인 배송노력을 한 것이 11.6%, 배송하기 어려운 규격 외 상품을 배달한 것이 10.3%, 고객의 상황을 배려해 배송한 것이 0.9%, 안전 배송이 0.5% 순으로 뒤를 이었다.

2007년에도 친절 사례가 68.2%로 가장 높았으며 적극적인 배송노력이 21.8%였다.

다양한 사례에도 불구하고 고객들은 가장 기본적인 서비스인 배송사원의 친절을 높이 산 것. 치열한 경쟁 속에서 물량을 확보하기 위한 저단가 경쟁이 계속되고 있지만 서비스마인드를 잃어서는 안된다는 교훈이다.

박영재 CJ택배 부장은 "앞으로 고객접점에 있는 배송사원의 친절 및 서비스 향상을 위한 교육 및 지원책을 강화할 것"이라고 말했다.

CJ택배는 현재 매주 택배지점과 터미널에서 지점장이 교육을 실시하고 결과를 관리하고 있다. 또 매 분기 우수 대리점 및 배송사원을 선정해 시상금을 지급하고 있다.

올해부터는 배송 및 서비스의 안정화를 위해 서비스 우수 대리점과 배송사원 시상 외 장기근속 배송사원까지 시상을 확대해 고객 서비스 수준을 높일 방침이다.

우경희 기자 khwoo@asiae.co.kr