김대섭기자
웅진코웨이의 서비스 전문가인 코디(왼쪽)가 고객에게 정수기 서비스에 대해 설명하고 있다.
[아시아경제 김대섭 기자] 웅진코웨이는 한국경영인증원으로부터 '고객만족경영시스템(ISO 10002)' 인증을 획득했다고 10일 밝혔다.
이번 인증은 국제표준화기구(ISO)가 제정한 고객만족경영시스템 표준에 따라 고객의 요구를 체계적이고, 신뢰성 있게 처리하는 우수 기업 또는 기관임을 인정하는 것이다.
고객의 소리(VOC)가 발생됐을 때 성공적으로 해결할 수 있는 역량과 고객의 소리를 철저하게 관리하고, 모니터링하는지 등을 엄격히 심사해 인증한다.
웅진코웨이는 올해 5월부터 '실시간 고객의 소리 시스템'을 운영하고 있다. 이 시스템은 고객센터로 들어오는 모든 음성 정보를 문자로 변환시킨다. 고객의 주요 요구사항을 실시간으로 분석하고 빠르게 대응하는데 도움을 준다.
또 2017년 5월부터 '책임 프로그램'을 도입해 운영 중이다. 책임 프로그램은 현장 조직장에게 다양한 고객 대응 권한을 부여해 고객 불만사항이 발생할 경우 현장에서 즉시 대처가 가능하도록 한 제도다.
고객 편의 강화를 위해 카카오 상담톡도 운영하고 있다. 고객의 주요 불만사항은 수치화해 집중 관리하고 있다. 고객 요구를 세부적으로 파악하고 개선하기 위해 정기적으로 고객 만족도 조사도 시행하고 있다.
윤규선 코웨이 CS본부장은 "고객과의 장기적인 신뢰 관계 구축을 가장 중요한 경영 지표로 삼고 있다"며 "앞으로도 고객의 입장에서 판단하고, 고객에게 필요한 서비스가 무엇인지 고민하는 기업이 될 수 있도록 노력하겠다"라고 말했다.
김대섭 기자 joas11@asiae.co.kr<ⓒ경제를 보는 눈, 세계를 보는 창 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>