지연진기자
심재원 농협유통 CS강사가 농협하나로마트 매장 계산대 직원에게 고객 응대 방법을 코치하고 있다.
[아시아경제 지연진 기자]"고객이 목소리를 높이면 우선 귀를 기울여 들어보세요" 1박2일을 우려낸 사골을 들고 와 환불을 요구하거나, 다 먹고 2개만 남은 사과 박스를 내밀며 "맛없다"고 새 상품으로 교환해달라고 떼 쓰는 손님, 멸치 봉지를 찢어서 매장 직원의 얼굴에 뿌리는 폭력 손님까지 유통매장에는 이른바 '블랙리스트'로 분류되는 손님이 왕왕 찾아온다. 심재원 농협유통 CS전임강사는 농협하나로마트 매장 직원들에게 컴플레인을 하는 고객들의 이야기를 먼저 들어주라고 코치한다. 그는 "매장 직원이 고객의 말을 중간에 끊고 변명을 하거나 (직원의 설명이) 말대꾸로 비치면 고객은 더욱 분노를 표출할 수 있다"면서 "고객의 이야기를 다 듣고 고객을 납득시켜야 한다"고 강조했다. 의도적인 블랙컨슈머가 아니라면, 고객의 말을 경청한 뒤 설득하면 대부분 이해를 한다는 것이다. 하지만 목적이 있는 블랙컨슈머라면 이야기가 달라진다. 그는 "상황별로 유연하게 대응하는 수밖에 없다"고 말했다. 심 강사는 경력 10년의 베테랑 CS 강사다. 현재 농협유통에서 직원들의 친절교육을 책임지고 있다. 그는 2013년 처음 농협유통 월례조회에서 친절교육을 진행한 것을 인연으로 직원 현장교육에 투입됐다가 직원들이 불꽃 반응을 보여 지난해 1월 정규직으로 채용됐다. 유통분야가 서비스업종인 만큼 직원들의 서비스도 일종의 상품으로 여겨지면서 고객만족도를 높일 전략으로 친절교육을 상시 도입한 것이다. 그는 농협하나로마트 매장을 직접 방문해 직원들에게 일대일 코칭을 하고, 신입사원들의 사내교육, 임직원 친절교육을 도맡는다. 매장에서 고객들이 두리번거리면 먼저 다가가 "찾으시는 물건이 있으세요?"라고 질문하라는 식이다. 그는 "직원이 말 거는 것을 부담스럽게 여기는 고객도 있지만 대부분은 직원이 살짝 보여주는 관심을 기대한다"고 귀띔했다. 현장교육에선 상황에 따른 고객 응대법을 설명하고 직원들의 표정이나 시선 처리까지 깨알같이 점검한 뒤 올바른 대응방법을 알려준다. 그는 "직원들도 성인인 만큼 누가 시켜서 하는 것을 좋아하지 않는다"면서 "스스로 친절의 필요성을 인지해 행동 변화가 일어나면 고객들이 방문할 때 매장 분위기가 한층 밝고 따뜻해질 것"이라고 역설했다. 상습적인 블랙컨슈머들로부터 상처받은 직원들의 마음을 보듬는 것도 주요 임무다. 직원들이 자존감을 회복하고 친절이 마음에서 우러나오도록 하는 이른바 '감정힐링' 교육이다. 이 교육은 20여명의 적은 인원이 양초만 켜놓고 불을 끈 방 안에 동그랗게 모여 앉아 서로의 고충을 털어놓는 방식이다. 그는 "비슷한 상처를 받은 직원들끼리 자유롭게 대화를 나누면서 스스로 회복하는 일종의 한풀이"라며 "고충을 털어놓는 과정만으로도 상처가 어느 정도 치유돼 교육만족도가 가장 높다"고 말했다. 모든 직원이 교육에 만족하는 것은 아니다. 교육 초반에 일부 직원들은 '니가 한번 일해봐라'라는 눈빛으로 적대감을 드러내기도 한다. 하지만 반복적으로 현장교육에 나서면서 직원들도 한솥밥을 먹는 식구로 여기고 있다. 심 강사는 "교육이 지속되니 조금씩 변화가 있다"면서 "고객들이 농협유통 직원들이 친절해졌다고 이야기할 때가 가장 보람 있다"고 했다. 지연진 기자 gyj@asiae.co.kr<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>