'새우튀김 갑질' 막는다…쿠팡·배민 등 플랫폼내 사업자 보호 강화

방통위, 이용사업자 등 보호 위한
5대 정책 방안 마련 추진

자율 규제 가이드라인 제정
향후 전기통신사업법 정비도 고려

[아시아경제 차민영 기자] "리뷰·별점 테러 때문에 못 살겠다." 배달·숙박앱의 중요 척도인 리뷰와 별점을 악용하는 일명 '갑질 고객'들로 인한 피해를 호소하는 자영업자이 늘었다. 최근에는 A사 배달 플랫폼을 통해 음식을 주문한 이용자가 식당 주인에게 과도하게 환불 요청하며 별점 1점과 혹평을 남기고 배달 플랫폼도 식당 주인에게 일방적인 환불과 사과를 요구하면서 식당 주인이 뇌출혈로 사망하는 사건이 발생했다.

방송통신위원회는 악성리뷰, 별점테러의 사각지대에 놓인 온라인 플랫폼 이용사업자 등 이용자 보호를 위해 5가지 정책 방안을 마련해 추진할 계획이라고 11일 밝혔다.

일부 이용자들이 왜곡된 사실관계에 기초해 온라인 플랫폼 이용사업자에게 악의적인 리뷰·별점을 부여하면서 환불, 물질적 대가 등 무리한 요구를 주장하는 사례가 빈번하게 발생하고 있기 때문이다. 특히 온라인 플랫폼 이용사업자의 대부분이 리뷰·별점 등에 대한 체계적 대응이 어려운 영세 중소사업자로 악성 리뷰 또는 별점 테러로 인한 피해를 겪고 있다.

리뷰·별점제도 개선을 위한 가이드라인 등 법제 개선

우선 방통위는 온라인 플랫폼을 이용하는 사업자와 최종이용자 모두가 공정하고 투명하게 리뷰·별점제도를 활용할 수 있도록 '플랫폼 서비스 리뷰·별점제도 개선 가이드라인'을 마련한다. 우선 가이드라인을 마련해 사업자가 자율적으로 준수하도록 유도하되 장기적으로는 '전기통신사업법'상 금지행위 규정 정비방안도 검토할 예정이다.

온라인 플랫폼 사업자, 가이드라인 가감점 부여방안 검토

방통위는 쿠팡, 네이버쇼핑, 배달의 민족, 넷플릭스, 아프리카 TV, 웨이브 등 9개 부가통신사업자를 올해 신규 평가대상으로 확대한 바 있다. 또한 서비스 분야별 특성을 고려해 평가지표와 평가매뉴얼을 개선해 리뷰·별점과 같은 제도 운영이 이용자 권익증진에 기여하도록 개선을 유도한다. 특히 이용자보호업무 평가 시 온라인 플랫폼 사업자의 가이드라인 준수사항에 대해 가·감점을 부여하는 방안 등을 검토한다.

원스톱 피해구제 추진

방통위는 행정·사법·민간의 영역을 포함 상담·자문 지원을 추진할 계획이다. 다양하고 복잡해지는 플랫폼 서비스의 피해구 제를 위해서는 여러 분야의 제도와 정책이 필요하기 때문이다. 특히 플랫폼 서비스 이용과정에서 발생한 피해사례라면 소관을 불문하고 접수해 방통위가 직접 대응하거나 소관 기관·기구 등에 신속히 연계한다는 방침이다.

이를 위해 유관기관의 범위를 검토해 사전 핫라인 구축 및 공동 대응 등에 관한 협의를 진행할 예정이다. 여러 차례 반복해 발생하고 있는 피해사례에 대해서는 분석을 거쳐 ‘AI 기반의 챗봇 상담’을 제공하고 축적된 상담사례는 '인터넷 피해 핸드북' 발간과 향후 제도개선 사항 발굴에 활용할 계획이다.

피해예방 위한 '정보통신망법' 개정

별점테러나 악성리뷰로부터 온라인 플랫폼 이용사업자를 보호하고, 과장 또는 기만성 정보로 인한 경제적 피해 등을 방지하기 위해 '정보통신망법' 개정안을 마련한다. 개정안은 일정 규모 이상의 대규모 온라인 플랫폼 사업자를 대상으로 하고, 유통되는 정보가 ▲과장·기만성이 명백하고 ▲회복하기 어려운 손해발생이 예상되는 등 일정요건을 갖춘 경우, 해당 정보의 유통방지를 위해 필요한 조치를 취하도록 하는 내용을 골자로 한다. 세부 조치는 이해관계자 의견 수렴을 거쳐 구체화한다.

플랫폼 이용사업자·이용자 보호 위한 규율 마련

한편, 국회 과학기술정보방송통신위원회에는 온라인 플랫폼의 영향력 확대 등 변화된 ICT 환경에 맞춰 온라인 산업의 공정경쟁과 이용자 보호를 추진하는 내용의 '온라인 플랫폼 이용자보호법'의 입법이 추진 중이다. 해당 법안이 통과되면 정부가 플랫폼 사업자와 이용사업자의 거래에 관련된 구체적 권리와 의무사항을 명시하도록 권고할 수 있으며 플랫폼사업자·이용사업자·최종이용자 간 분쟁이 신속하고 효율적으로 해결되도록 ‘플랫폼분쟁조정위원회’가 마련된다. 플랫폼 사업자가 이용사업자에 불합리하거나 차별적인 조건 또는 제한을 부당하게 부과하는 행위도 금지된다. 방통위 역시 조속한 입법을 지원한다는 방침이다.

한상혁 위원장은 “일상의 많은 부분이 플랫폼 안에서 이뤄지고 있어 관련 피해도 급증하고 있다”며 “방통위는 현행 법제 내에서 가능한 모든 정책수단을 활용하여 즉각적인 이용자 피해구제를 위해 최선을 다하겠다”고 강조했다. 이어 “이번 악성리뷰·별점테러 사례와 관련해 신속하게 실행할 수 있는 정책부터 장기적 제도 개선까지 종합적인 대책을 마련해 향후 리뷰·별점제도의 순기능은 강화되고 부작용은 최소화되길 기대한다”고 밝혔다.

차민영 기자 blooming@asiae.co.kr