온라인서 주문한 물건, 당일 온다더니…10건 중 2건에 불과

'당일 배송' 조건으로 계약한 77건 중 16건(20.8%)이 당일에 도착
배송 지연 원인…98.4%가 쇼핑몰의 상품 발송 처리 지연 탓

한국소비자원

[아시아경제 오주연 기자]A씨는 온라인 쇼핑몰에서 '당일배송'으로 광고하는 캐릭터 선물 포장지를 구입했지만 이튿날 물건이 배송되지 않아 취소를 요청했다. 그러나 사업자는 10여일 뒤 유선상으로 당일 물건을 발송했으므로 대금 환급이 어려우며 취소를 원할 경우 왕복배송비 5000원을 지급할 것을 요구했다.

B씨는 2012년 온라인 쇼핑몰에서 '무료배송'이라고 명시된 전기손난로를 구입했지만, 실제로는 배송비가 청구됐다. 이에 사업자에게 항의했지만 배송비 환급이 불가하다는 답변을 받았으며 사업자는 이후 상품 판매 페이지의 무료배송 문구를 '유료배송'으로 수정했다.

온라인 쇼핑몰의 배송서비스 속도 경쟁이 심화됨에 따라 당일배송 등 빠른 배송을 강조하는 용어를 사용하는 업체가 늘어나고 있으나, 실제는 제때 배송되지 못해 배송 지연 등 소비자 피해가 증가하는 것으로 나타났다.

1일 한국소비자원이 2013년부터 지난해 10월까지 '온라인 쇼핑몰 배송서비스' 관련 피해구제 3062건을 유형별로 분석한 결과, '배송 지연'이 1411건(46.1%)으로 가장 많았다.

이어 상품의 파손·하자(14.4%), 오배송·상품의 일부 누락(13.8%) 등의 순으로 나타났다. 특히 배송지연 피해의 98.4%는 '쇼핑몰의 상품 발송 처리 지연' 때문인 것으로 분석됐다.

지난해 11월10일부터 30일까지 14개 온라인 쇼핑몰에서 주문한 100개 상품 중 상품 품절 등으로 수령이 불가했던 6개를 제외한 94개 상품을 수령했으며, 이 중 약속된 배송기한을 준수한 경우가 31개(33.0%)였고, 63개(67.0%)는 배송기한보다 지연됐다.

특히, 당일 배송 상품 중 배송 기한을 지키는 경우는 10건 중 2건에 불과했다. 당일배송으로 주문한 77개 중 16개(20.8%)만이 당일에 도착했고, 61개(79.2%)는 평균 1.6일 지연됐으며 7일 이상 지연된 경우도 있었다.

또한 조사대상 94개 상품에 대해 상품 배송 전·후 시점 등 상품의 배송 절차를 소비자에게 통지하는지 조사했다. 소셜커머스, 대형마트, 일부 포털사이트의 경우 상품 배송 전·후 시점에 각각 배송 절차를 통지하고 있는 반면 오픈마켓, 도서 쇼핑몰 등 온라인 쇼핑몰의 경우 이러한 안내 절차가 다소 미흡한 것으로 나타났다.

소비자원은 배송 지연 등으로 인한 소비자 불만을 해소하고 피해를 예방하기 위해 실제 주문 당일에 수령 가능한 상품 이외에는 '당일 배송'이라는 용어를 사용하지 말 것과 배송 절차 안내 강화 등을 사업자 단체에 권고할 예정이다.