[프랜차이즈 잔혹사]"00점 가지 말아라" 고객 甲질·연대책임에 자영업자 멍든다

[아시아경제 오주연 기자]# A커피전문점은 몇년 전 한 가맹점포에서 일어난 일 때문에 본사는 물론 수백여개 매장 전체가 피해를 입었다. 음료를 주문한 고객이 제품 품질에 문제를 삼으면서 항의했지만 그 과정에서 매장 직원의 태도가 입방아에 오른 것. 해당 이슈는 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 일방적인 소비자 입장만 담긴 채 삽시간에 퍼졌고, 결국 여론이 악화되어 해당 본사는 곤혹을 치러야했다.

자영업자들이 창업을 할 때 프랜차이즈를 선택하는 것은 크게 두 가지 이유다. 대부분 경영노하우가 없는 개인들이기 때문에 가맹본사로부터 '영업 관리'를 받기 위함이고, 두번째는 '브랜드 파워' 때문이다. 그러나 오히려 역풍을 맞을 때도 있다. 최근 SNS가 활성화되면서 수많은 가맹점에서 일어나는 일거수일투족들이 공개돼 작은 꼬투리 하나로도 구설수에 휘말리는 것. 같은 간판을 달고 있다는 이유로 연대책임을 지는 셈이다. 이 경우 일부 가맹점의 잘못이 본사 전체의 잘못으로 비춰지면서 애꿎은 가맹점주들만 피해를 입게 돼 프랜차이즈를 영업하는 이들의 어려움은 더욱 커지고 있다.

지난 21일 밤 한 온라인 커뮤니티에는 'C업체 새우치킨 비닐사건 녹취록'이라는 제목의 글이 올라왔다. 글 작성자는 "C업체 새우치킨을 시켰는데 비닐이 나왔다. 그런데 전화를 하니 그냥 먹으라네요"라는 사연과 함께 사진, 점주와의 녹취록 등을 올렸다.

이 내용에 따르면 A씨는 해당점주에게 비닐이 나온 치킨에 대해 환불을 요구했으나 거부당했다. 점주는 "그 정도로 환불해주긴 좀 그렇다. 사람이 하다 보니 실수할 수 있다"며 "실수 하나도 용납 안 하면 노블리스 오블리주 정신이 좀 약하신 것 아닌가 싶다"고 해명했다.

그러나 이후 온라인 상에는 비닐치킨 환불 요구에 '노블레스 오블리주'를 언급한다며 대응태도에 대해 비난 여론이 일었다. 결국 본사인 치킨매니아 측은 22일 공식 페 이스북을 통해 "고객 클레임에 대한 적절치 못한 응대에 대해 심려를 끼쳐 죄송하다"는 내용의 공식 사과문을 올렸다. 결국 해당 점주도 "잘못된 처신이 결정적 잘못"이었다고 말했다.

이번 사태를 바라보는 프랜차이즈 업계는 편치 않다. 일부 가맹점이 잘못한 것은 있을 수 있으나, 일방적으로 매도되기 쉽고 확대 재생산되기 때문이다. 게다가 한 가맹 점 때문에 전체 이미지까지 훼손될 수 있기 때문에 프랜차이즈는 항상 '을(乙)'이 될 수밖에 없다.

프랜차이즈업계 관계자는 "일부 가맹점들의 처신까지 본사가 관리할 수는 없는데도 한 점주의 잘못이 전체에 미치는 영향이 너무 크다"며 "심할 경우 본사가 아예 망하는 경우도 생겨버린다"고 안타까워했다.

지난 2012년 있었던 채선당 폭행사건이 대표적인 예다. 당시 충남 천안시에 있는 채선당에서 한 임산부 고객이 식당 직원과 말다툼을 벌이다가 이후 서로 뒤엉켜 싸움이 벌어졌다. 싸움은 1분도 채 걸리지 않았다. 이 과정에서 임산부는 "식당 직원이 배를 걷어찼다"고 주장, 채선당은 곧바로 네티즌들의 공분을 샀다. 유명 연예인까지 가세해 채선당에서 겪었던 불편했던 일들을 공개하자 '채선당 불매운동'까지 일어나게 됐다. 그러나 조사결과 '종업원이 배를 발로 찼다'는 임산부의 주장은 사실이 아닌 것으로 밝혀졌다.

이후 폭행 논란은 일단락 됐지만 그 여파는 치명적이었다. 현재 해당 채선당 매장은 없어지고 다른 업종이 영업 중이다.

해당 점주는 최근 한 방송과의 인터뷰에서 "당시 채선당 매장은 암 투병 중이었던 아들이 손자들을 부탁한다며 넘긴 가게였다"며 "2억8000만원을 들여 창업했지만 폭행논란으로 매장 운영을 지속하기 어려워져 1억1000만원만 받고 폐업했다"고 말했다.

프랜차이즈업계 관계자는 "한 고객의 거짓말에도 여론은 쉽게 움직인다. 그러나 이 때문에 채선당 대표는 사업을 아예 접으려고 했다고 들었다"면서 "위기관리에 잘 대응하는 것이 프랜차이즈들의 끝없는 고민"이라고 씁쓸해했다.

오주연 기자 moon170@asiae.co.kr