금융회사 미경유·단순 민원 '신속처리반' 처리…악성민원은 '특별조사팀' 담당
분쟁조정위원회에 전문 소위원회 설치…의료·IT 등 전문성 확보
[아시아경제 조은임 기자]금융감독원이 민원·분쟁처리 개혁의 일환으로 신속처리반과 특별조사팀을 내년 상반기 신설하기로 했다. 각종 민원과 분쟁을 유형별로 분류·처리해 효율적으로 처리하기 위한 방안이다. 분쟁조정위원회에는 의료·IT분야 사건처리를 위해 전문 소위원회를 설치하고 전문가를 채용할 예정이다.
16일 금감원이 발표한 '금융 민원·분쟁처리 개혁안'에 따르면 민원과 분쟁의 종류에 따라 효과적으로 처리하기 위해 신속처리반과 특별조사팀이 신설된다. 민원처리 전담인력도 충분히 보강할 예정이다.
우선 단순 사실확인 등을 통해 신속하게 처리할 수 있는 민원·분쟁은 신속처리반이 처리하게 된다. 현재는 유형과 사안의 복잡성 등을 고려하지 않고 담당자별 접수일 순서대로 처리하고 있어 효율성이 떨어지는 것으로 파악됐다.
또 금융회사의 민원 자율조정을 활성화시키기 위해 금융회사를 거치지 않은 민원도 신속처리반에 집중된다. 금융회사가 민원인과 전화통화, 면담을 실시하는 등 적극적으로 민원해결 노력을 기울이도록 유도해 최초 민원 제기 후 14일내 처리될 수 있도록 한다. 금감원이 지난 8월부터 자율조정 활성화를 시범 실시한 결과, 금감원에 제기된 민원 중 약 21%는 금융회사가 민원인에게 수용곤란 이유를 충분히 설명하면 민원인이 납득할 수 있는 것으로 추정됐다.
오순명 금감원 금융소비자보호처장은 "금융회사의 자율조정 절차를 통해 해결될 여지가 큼에도 절차가 효과적으로 작동하지 않고 있다"며 "일부 금융회사는 자율조정 기간에 금전보상을 통한 자율조정 성립(민원취하)외에는 민원인과의 직접적인 응대를 기피하는 경우도 있다"고 설명했다.
반복적으로 제기되는 악성민원은 특별조사팀에서 처리한다. 일관성있는 대응과 다른 민원처리에 방해가 되지 않도록 관리하기 위해서다. 단, 민원인의 권리보호를 위해 외부전문가 등이 참여하는 심의위원회를 거쳐 악성민원 여부를 판별하고 종결 처리할 방침이다.
분쟁조정의 전문성과 중립성, 실효성을 확보하기 위한 방안도 마련됐다. 분쟁조정위원회(이하 분조위)의 전문분야 사건 처리를 위해 전문 소위원회를 도입하게 된다. 의료·IT 분야 등 전문성이 강조되는 분야의 사건은 전문 위원으로 구성된 소위원회를 통해 심층 검토 후 분조위에 상정된다. 위원장을 맡은 금감원 부원장은 분쟁조정위원회 위원 중 외부 인사를 선정해야 한다. 또 특정 전문분야 분쟁, 집단 분쟁 등을 담당하고 처리할 전문가도 채용한다.
분쟁조정의 공정성을 강화하기 위해 위원의 연임회수도 제한한다. 현재는 연임에 제한이 없지만 앞으로 외부위원은 1회만 연임할 수 있다. 불공정 심의가 우려될 경우 즉시 해촉하고, 정보누설금지서약과 의사록 서명을 의무화한다.
공정한 의료분쟁을 위해서 의료감정 지원이 가능한 '의료인 리스트'를 작성해 민원인 당사자에 제공하게 된다. 최근 의료분쟁을 두고 금융소비자와 보험회사간 견해 차가 커 제3병원에서 의료감정을 다시 받도록 유도하고 있지만, 이 마저도 신뢰부족으로 수긍하지 못하는 실정이다. 금감원은 공신력 있는 의료인 단체들과 협의해 효율적인 의료중재절차 방안을 마련할 방침이다.
더불어 다수의 피해자가 발생한 분쟁 건에 대해서는 보도자료를 배포해 피해구제 절차·내용 등을 안내하고, 해당 금융회사도 개별 고객들에게 안내·설명한 후 그 결과를 금감원에 보고하는 절차를 수립한다. 금감원의 1332 안내 메뉴를 확대 개편해 단순 문의는 자동응답(ARS) 방식으로 즉시 안내한다. 금감원 홈페이지를 통해 민원신청시 공인인증서, 핸드폰 인증 등 본인인증 절차를 마련해 제3자 민원신청시 추가적인 본인확인 절차로 처리 지연되는 일을 방지한다.
금감원은 내년 금융소비자보호 실태평가를 실시해 금융회사의 민원·분쟁 해결 역량을 평가할 계획이다. 자율조정과정에서 금감원에 이의를 제기하지 않은 민원 등은 소비자보호 실태평가에서 제외하는 인센트비 방안도 검토 중이다. 또 금융회사의 민원·분쟁 유발에 대해 '수익자 부담원칙'을 적용해 금전적 책임을 부과하는 방안도 추진한다.
금감원·금융회사 간 분쟁처리 실무자 회의를 매월 개최해 정보 공유 강화하고 금융민원이 많거나 급증하는 회사나 영역에 대해서는 소비자보호처와 해당 검사국이 합동 현장검사를 벌일 방침이다.
조은임 기자 goodnim@asiae.co.kr
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