소비자 불만 건수 5년새 3배
[아시아경제 최대열 기자]#몇달 전 포르셰에서 스포츠유틸리티차량(SUV)을 구입한 A씨는 차량의 우측쏠림 현상이 심해 애프터서비스(AS)를 받았다. 수차례 AS에도 비슷한 증상이 반복돼 결국 본사쪽에서 실제 주행시험까지 거쳐 차량에 문제가 있다는 점을 발견했지만 더 이상 후속조치는 없었다.
A씨는 결국 차를 몰 수 없다며 반납했다. A씨는 "직접 운전하면서 본사에서도 차량 결함을 인정했지만 교환은 힘들다는 얘기만 반복했다"며 "반납한 후에도 리스료 등이 계속 나가면서 물질적, 심리적으로 피해가 크다"고 말했다.
수입자동차 AS에 대한 불만이 높아지고 있다. 국내 신차 시장에서 12%를 넘길 정도로 수입차 점유율이 높아졌지만 정비센터 등 AS 네트워크가 그에 걸맞게 확충되지 않은 탓이다.
6일 한국수입자동차협회에 따르면 국내 수입차 판매량은 2010년 9만562대에서 지난해 13만858대, 올해는 9월 말 현재 11만6085대로 매해 10% 이상 증가하고 있다.
신차 판매가 급증한데 반해 AS 부문의 성장세는 지지부진하다. 지난 2010년 279개였던 정비센터는 해마다 10개 남짓 늘어 9월 말 현재 333곳으로 집계됐다. 이는 간단한 정비를 볼 수 있는 퀵서비스센터를 포함한 수치다. 같은 기간 판매를 위한 수입차 쇼룸은 100개 이상 늘어났다. AS는 뒷전이고 판매에만 몰두했다는 소리다.
예컨대 아우디의 경우 지난 2010년 7920대 판매를 시작으로 2011년 1만345대, 2012년 1만5126대, 2013년 1만4711대(9월말 현재) 등 3년새 판매량이 2배 가까이 늘었다.
반면 같은 기간 아우디의 정비센터는 2010년 17곳에서 2013년 20곳으로 단 3곳이 늘어나는데 그쳤다. 폭발적으로 늘어나는 판매량을 정비센터가 따라잡기 역부족인 구조다.
또 일단 판매하고 난 이후 차량 결함이 발견됐음에도 불구, 모르쇠로 일관하는 판매 자세도 수입차에 대한 신뢰를 떨어트리고 있다.
상황이 이렇다보니 수입차에 대한 소비자불만 건수도 크게 증가했다. 한국소비자원에 접수된 수입차 관련 소비자 불만 건수를 지난 2008년 56건에서 지난해 187건으로 5년 새 3배 가까이 늘었다.
문제는 최근 몇년간 판매된 차량의 보증기간이 끝나는 시점이 다가오고 있다는 것이다. 업계 한 관계자는 "보증기간 내의 차량은 큰 돈이 들어가지 않지만 보증기간이 끝나면 부품 교환 등에 많은 돈이 들게 된다"며 "무엇보다 AS센터 부족으로 정비에 많은 시간이 걸릴 가능성이 커 소비자 불만이 높아질 수 있다"고 말했다.
수입차업계 내 인력이동이 잦은 점이나 AS를 공식수입사보다는 판매를 책임지는 딜러사가 떠맡고 있는 점도 부실요인으로 꼽힌다. 최근 수입차를 구매한 한 고객은 "처음 정비를 맡겼을 때 담당자라는 사람이 지정됐는데 이후 센터에 갈 때마다 사람이 바뀌었다"고 불만을 토로했다.
소비자조사 전문기관 마케팅인사이트에 따르면 수입차 AS에 대한 만족도는 2010년 이전까지 국산차에 비해 높은 수준을 유지했으나 이후 역전돼 꾸준히 격차가 벌어지고 있다. 이 조사는 직접 AS 서비스를 받은 소비자를 대상으로 하는 것으로 국산차가 잘해서가 아니라 수입차가 못하기 때문으로 분석됐다. 특히 비용ㆍ시간문제나 정비과정을 확인할 수 없다는 점에서 소비자 불만이 늘고 있는 것으로 나타났다.
최대열 기자 dychoi@asiae.co.kr
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