최동현기자
한화생명이 외부 전문가로 구성된 소비자보호 독립 자문기구인 '고객신뢰 플러스(PLUS) 자문위원회'를 신설해 소비자 권익 보호에 대한 공정성과 전문성을 한층 강화한다고 14일 밝혔다.
이경근 한화생명 대표이사(사진 왼쪽에서 세번째), 최승영 한화생명금융서비스 대표이사(왼쪽에서 두번째), 고병구 피플라이프 대표이사(오른쪽에서 두번째), 김은석 한화라이프랩 대표이사(맨 오른쪽), 박상호 IFC 대표이사(왼쪽 첫번째) 및 김미영 전 금융감독원 금융소비자보호처장(왼쪽에서 네번째)이 금융소비자보호 중요성을 강조하며 기념촬영을 하고 있다. 한화생명
복잡하고 장기적인 보험상품의 특성상 사안별로 판단이 엇갈리는 사례가 많은 점을 고려해 독립적인 외부 전문가의 의견을 제도적으로 반영해 소비자 보호 체계를 보다 정교하게 구축하겠다는 취지다.
자문위원회는 교수(경영·소비자학), 변호사, 의사, 보험계리, 소비자보호 전문가 등 보험·금융 분야 전문성을 갖춘 외부 전문가 5인으로 구성된다. 소비자 권익 보호 사안에 대한 객관적 의견을 청취해 공정성을 확보하고 소비자 보호 정책에 대한 심도 있는 논의를 통해 전문적인 정책 방안을 도출하는 역할을 맡는다.
심의 과정에서 도출된 시사점은 내부 제도와 프로세스 개선으로 연계해 소비자 보호 체계의 실효성을 높일 예정이다. 한화생명은 1분기 중 위원 위촉과 함께 제1차 자문위원회를 개최할 계획이다.
한화생명은 지난해 9월 대표이사 직속 '고객신뢰혁신 태스크포스(TF)'를 출범시키고 사전 예방 중심의 리스크 관리 체계를 본격 가동했다. TF는 대표이사가 직접 의장을 맡고 주요 임원이 참여해 전사적 실행력을 높였다. 이번 자문위원회 출범 역시 전사적 필요성을 공감하고 TF에서 신설을 신속하게 논의한 게 계기였다. 이를 통해 ▲이해하기 쉬운 상품 ▲투명한 판매 과정 ▲편리한 고객 안내 ▲신속한 민원·분쟁 해결 등 4대 혁신과제를 중심으로 상품약관과 설명서 개선, 디지털 판매 활성화, 불완전판매 통제 강화, 인공지능(AI) 기반 민원 처리 및 '원데이 신속민원처리' 제도 등을 추진하고 있다.
한화생명은 소비자 보호 체계를 전사적 실천으로 확산하기 위해 전날 서울 여의도 63빌딩에서 '고객신뢰 PLUS 실천 선포식'을 개최했다. 이날 행사에는 이경근 한화생명 대표이사를 비롯해 한화생명금융서비스, 한화라이프랩, 피플라이프, IFC 등 4개 판매자회사 대표이사와 금융소비자보호 총괄책임자(CCO), 임직원 140여명이 참석했다.
행사에는 김미영 전 금융감독원 금융소비자보호처장이 '보험업권의 금융소비자보호 강화 방안'을 주제로 특별 강연도 진행했다.
이경근 한화생명 대표이사는 "오늘 임직원들과 함께한 다짐이 선언적 의미가 아닌 실천과 결실의 마침표가 될 수 있도록 소비자중심 경영 체계를 고도화할 것"이라며 "고객과 시장이 믿고 찾는 한화생명으로 거듭나겠다"고 말했다.