KT, '통화 종료 기능'으로 민원 대응 직원 보호 강화

전용 장비 없이도 통화 종료 가능

콜 센터 직원이 KT통화매니저에 도입된 발신 통화 종료 기능을 점검하고 있다. 사진=KT

KT가 민원 대응 업무에서의 정서적 피로와 분쟁 위험을 줄이기 위해 인공지능(AI) 기반 전화관리 서비스 'KT통화매니저'에 발신 통화 종료 기능을 도입했다. KT통화매니저는 AI 기술로 영업, 마케팅, 민원 대응, 고객 상담 등 유선전화 업무를 관리하는 서비스다.

KT는 25일 "통화매니저에 과도한 통화 길이 또는 폭언 발생 시 경고 후 통화를 자동 종료하는 기능을 추가했다"며 "전용 장비 없이 소프트웨어만으로도 이용 가능하다"고 밝혔다. 앞서 KT는 지난 3월 수신 전화를 종료하는 기능을 KT통화매니저에 도입한 바 있다.

이 기능은 6월 한 달간 공공기관을 대상으로 시범 운영됐다. 지방자치단체 산하 신용보증재단에서는 콜백 상담 과정에서 녹취와 통화 종료가 동시에 가능해 분쟁 예방에 효과적이라는 평가를 내놓은 바 있다.

KT 측은 "민원 처리 결과나 인허가 여부 안내처럼 발신 통화가 불가피한 업무에서도 보호 필요성이 꾸준히 제기돼 왔다"며 "정서적 부담이 큰 응대 상황에서 실질적인 보호 수단이 될 수 있다"고 설명했다.

한편 정부는 올해부터 민원서비스 종합평가 항목에 '전수 녹음'과 '통화 종료 기능' 이행 여부를 포함시켰으며, 각 기관은 이에 따라 실질적 보호 조치를 수행해야 한다.