연 1만2000번 전화→AI가 대신...강남구, 복지사각지대 정기조사에 AI 도입

초기 상담 시간 줄이고 심층 상담에 집중
‘AI 활용 복지사각지대 발굴 초기 상담 시스템‘ 시범사업 참여

강남구청 전경.

서울 강남구(구청장 조성명)가 복지사각지대 발굴 정기조사의 초기상담에 인공지능(AI)을 도입하고 있다고 7일 밝혔다.

정기조사는 1년에 6번, 한 번에 평균 2000여명을 조사하는데 그동안 주민센터 담당 공무원이 대상자에게 일일이 전화를 걸어 초기 상담부터 진행해왔다. 하지만 기초적인 정보를 파악하는 초기상담에 AI 상담을 도입하면서 업무효율을 크게 높일 수 있게 됐다.

AI 상담은 시나리오를 기반으로 대화형 질의응답을 한다. 대표번호로 전화가 오며 ①발신 ②인사 및 본인 확인 ③위기파악 ④욕구확인 ⑤추가상담 안내 및 종료 ⑥상담 결과 전송절차로 진행한다.

공무원은 복지 전산망을 통해 AI 초기 상담 결과를 확인하고 심층 상담에 집중할 수 있다. 구는 이번에 보건복지부에서 주관하는 ‘AI 활용 복지사각지대 발굴 초기 상담’ 2차 시범사업에 참여한다.

복지사각지대 발굴 정기조사는 정부의 행복e음 시스템의 빅데이터를 통해 추출한 대상자와 지역 특성을 고려한 지자체 대상자를 종합해 조사대상을 결정하며, 1년에 6차에 걸쳐 격월마다 진행한다. 구는 이달부터 4차(1971명) 조사를 시작했다. 대상자에 초기 상담과 심층 상담을 진행하고, 위기가구를 찾아 사회보장급여와 민간서비스를 연계해 지원한다.

구는 앞서 지난해 11월부터 네이버클라우드와 손잡고 고독사 위험군 850가구를 대상으로 대화형 AI 안부확인 서비스를 선제적으로 시행한 경험이 있다.

조성명 구청장은 “AI를 활용한 상담을 통해 위기가구를 더 신속하게 발굴할 수 있을 것으로 기대한다”며 “AI 기술을 비롯해 유관기관의 인프라와 자원을 적극적으로 활용해 촘촘한 복지안전망을 구축해 나가겠다”고 밝혔다.