[체험기]“20대 기자도 상담원 연결 버튼 못찾고 쩔쩔”[뺑뺑이 AI콜센터]⑦

8개 카드사-5개 은행 콜센터 ‘단순문의’ 직접 해 보니

편집자주“(AI가 아니라) ‘사람’입니다 고객님. 무엇을 도와드릴까요?”누구나 한 번쯤은 이용할 일이 있는 콜센터, 언제나 상담원이 친절하게 전화를 받아 문제를 해결해 주던 금융회사의 콜센터가 어느샌가 금융소비자에게 불편한 곳으로 변해버렸습니다. 미완(未完)의 ‘인공지능(AI) 상담 서비스’가 등장하면서 오히려 금융소비자가 체감하는 문제해결 절차와 소요 시간은 지연되고만 있습니다. 은행·카드사 등 금융권이 콜센터의 인간 상담원을 AI 상담 서비스로 대체하면서 나타난 아이러니입니다. 이에 아시아경제는 금융소비자, 노동자 등 다양한 시선 아래서 금융회사 콜센터의 속사정을 들여다보고자 합니다.

“원하는 업무를 ‘카드 개설’ 처럼 말씀해 주세요”

“카드 해지!”

“다시 한번 말씀해주세요.”

“카드 해지!”

“다시 한번 말씀해주세요.”

“상담사 연결!”

“개인회원이시면 ‘개인’, 법인회원이시면 ‘법인’이라고 말씀…”

“개인!”

7분 22초. 지난달 25일 오후 한 카드회사 콜센터에 전화를 걸어 인간 상담원과 연결되기까지 소요된 시간이다. ‘카드 해지’라는 지극히 단순한 업무를 해결하기 위해 콜센터 대표번호로 전화를 걸었건만 보이는·듣는 자동응답시스템(ARS) 어디에서도 해당 항목을 찾을 수 없었다. 시도해 본 인공지능(AI) 상담도 불편하긴 마찬가지였다. 결국 약 7분의 대기 끝에야 문제 해결을 할 수 있는 인간 상담원의 목소리를 들을 수 있었다.

아시아경제가 지난달 25일 오후 2시30분부터 국내 주요 카드사 7곳(신한·현대·KB국민·삼성·롯데·하나·우리) 콜센터를 대상으로 카드 해지란 단순 업무 상담을 위해 동시에 전화를 진행해 본 결과 일부 회사를 제외하면 인간 상담원과 바로 연결할 수 있는 곳은 거의 없었다. 이번 실험엔 20~40대인 본지 기자 7명이 참여했다.

대부분의 카드사는 휴대폰으로 화면을 터치하는 ‘보이는 ARS’ 또는 디지털 ARS로 고객의 문의 사항을 구분해 상황에 따라 인간 상담원으로 연결되는 방식으로 콜센터를 운영하고 있었다. 카드사마다 연결하는 방식이 달라 편차가 있었지만, 단순한 해지 업무인데도 인간 상담사 연결까지 걸린 시간은 빠른 곳은 2분 내외, 대부분은 4~5분, 늦은 곳은 소요 시간이 7분에 달했다.

우리카드 디지털ARS 화면 이미지. 바로 상담원 연결 버튼이 보이지 않는다.

20대 젊은 기자들도 인간 상담원 연결에 어려움을 겪었다. 우리카드의 경우 디지털 ARS에서 인간 상담원 연결 통로를 찾는 과정이 쉽지 않았다. 문자메시지로 발송된 디지털 ARS 화면에 진입했지만 인간 상담원 연결 링크는 바로 보이지 않았다. 여러 차례 시도 끝에 하단 ‘플러스(+)’ 버튼을 터치한 이후에야 상담사 연결 링크가 등장했다. 모바일 환경에 익숙하지 않은 노인층 등 디지털 취약계층의 경우 시작부터 난항을 겪을 것으로 예상되는 대목이다.

음성인식을 기반으로 하는 AI음성봇이나 ARS 서비스도 비교적 원활하지 못했다. 신한카드의 경우 AI 상담원이 카드 해지 업무를 수행하지 못해 인간 상담원으로 자동 연결되는 과정을 거쳐야 했다. 롯데카드의 경우 말하는 ARS를 선택해 ‘카드 해지’를 외쳤지만 인식하지 못했고, 콜센터 전화 초기 선택했던 ‘개인회원·법인회원’ 여부를 재차 답변한 이후에야 정상적인 업무 처리가 가능했다.

시중은행은 카드사와 비교해 상대적으로 상담원 연결이 원활했지만, 우리은행을 제외하곤 대부분 AI 상담원을 거쳐야 했다. 같은 날 오후 3시부터 5대 시중은행(KB국민·신한·우리·하나·NH농협)을 대상으로 대출 상환, 청약통장 해지, 계좌개설 등 비교적 단순한 업무와 관련한 상담을 신청한 결과 인간 상담원 연결까지 소요된 시간은 평균 129초였다. 지난 2021년 기준 은행 전화 상담원 연결 대기 시간인 36.9초(과학기술정보통신부 집계)와 적잖은 차이(92.1초)를 보였다.