유현석기자
인공지능(AI) 플랫폼 전문기업 와이즈에이아이가 ‘AI 아웃바운드 콜 시스템’ 특허 등록에 성공했다고 19일 밝혔다. 구체적 특허명은 ‘ARS 기반의 콜센터가 가능한 AI를 활용한 아웃바운드 통화 시스템 및 그 구동방법’이다.
해당 특허는 콜센터 아웃바운드 상담 업무를 AI를 통해 처리하는 기술에 관한 것이다. 아웃바운드 상담은 기업이나 단체가 △정보 제공 △제품이나 상품의 홍보 및 판매 촉진 △고객 관리 등을 위해 진행하는 업무를 뜻한다.
최근 기술의 발달로 ‘인바운드 콜’ 영역에서는 AI가 도입된 모습을 쉽게 만나 볼 수 있다. 인바운드 콜은 상담 또는 예약 등을 목적으로 고객이 먼저 거는 전화를 지칭한다. 반면 아웃바운드 콜 영역에서는 설정된 메시지를 음성 녹음이나 TTS(텍스트음성전환) 기술을 통해 단순 전달하는 수준에 그쳤다.
보다 신속하고 원활한 대응 체계 구축과 상담사들의 업무 강도를 낮추기 위해 AI를 활용한 아웃바운드 콜 시스템 개발에 나섰다는 게 회사 측의 설명이다. 해당 기술을 적용할 경우 AI가 전반적인 아웃바운드 업무를 모두 담당하고 필요한 상황에서만 상담사를 연결해 준다.
와이즈에이아이는 이미 △쌤(SSAM) △에이유(AiU) △에이미(AiME) 등 자체 개발한 다양한 AI 솔루션에 관련 기술을 적용해 서비스를 운영 중이다. 예를 들어 병원 데이터베이스(DB)를 활용해 정기검진 도래일과 프로모션 홍보 등의 아웃바운드 업무를 AI가 대행하고, 전화 부재 시 챗GPT가 연동된 챗봇으로 고객 이탈을 방지할 수 있다.
와이즈에이아이는 오는 5월 모바일 버전 출시를 예정하고 있는 ‘에이미’에도 아웃바운드 기능을 적용할 방침이다. 이를 통해 단순 전화응대 뿐만 아니라 세일즈 매니징의 역할을 더해 고객 편의성을 크게 향상시킬 계획이다.
에이유 서비스를 이용 중인 도입처에 따르면 3월 한달간 정기검진 아웃바운드 콜은 총 5천건 실행됐으며, 병원 상담원 연결 100여건 외 실제 예약 50건이 이루어졌다. 회사는 이를 통해 아웃바운드 기능이 실제 업무 효율성 제고와 매출 증대에 효과가 있었다고 설명했다.
송형석 와이즈에이아이 대표는 “기존 TTS 기반의 단순 아웃바운드 콜 서비스는 메시지 전달이 일방향적이라는 한계 때문에 도입 효과가 미미했으며 사람을 통한 서비스는 상담원의 업무 부담이 크다는 문제가 있었다”며 “와이즈에이아이의 AI 아웃바운드 시스템은 양방향적인 대응과 한 번에 대규모 타겟 마케팅이 가능하다는 것이 큰 특징”이라고 말했다.
그는 이어 “그간 다양한 도입처를 통해 수집한 ‘유즈케이스(Use Case)’로 다채로운 시나리오 데이터를 구축했기 때문에 보다 실용적인 아웃바운드 콜 서비스를 제공할 수 있다”며 “와이즈에이아이는 지속적인 특허 기술 개발과 출원을 통해 AI 시장에서 기술 경쟁력을 강화해 나갈 계획”이라고 덧붙였다.