유제훈기자
신한금융그룹은 16일 그룹 통합 인공지능(AI) 컨택센터(AICC) 플랫폼 구축을 완료하고 대고객 서비스를 시작했다고 17일 밝혔다.
AICC는 AI를 통한 음성 및 챗봇 등이 소비자의 질문에 답변하는 지능형 고객센터로, 그동안 신한금융의 각 그룹사는 각각의 AI 모델로 AICC를 구축해 운영해왔다.
이번 그룹 통합 AICC 플랫폼 구축은 ▲AI 역량 통합에 따른 플랫폼 강화 ▲공통 관리를 통한 비용 절감 ▲향후 그룹사 추가 이용 및 신규 서비스 채널 확장 등 AICC의 완성도 및 활용도를 높이기 위해 추진됐다.
이와 함께 신한금융의 각 그룹사는 기존 서비스 업그레이드 및 신규 서비스 추가도 진행했다. 신한은행(신한 SOL뱅크)은 ▲대고객 AI 상담 서비스 ▲여신 관련 대고객 통지성 업무 ▲퇴직연금 관련 고객지원 업무 등을 개선했다. 또한 AI 음성봇 및 자동전화응답(ARS)을 이용한 상담 시 멀티모달(웹 뷰를 활용한 업무 채널) 기능을 활용해 고객의 편의성을 높였다.
신한카드(신한 SOL페이)는 AI 음성봇 서비스를 도입, ▲결제내역 안내 ▲분실신고 및 해제 ▲카드 발급심사 ▲대출 상담 등에 활용할 계획이며 신한투자증권(신한 SOL증권)은 지난달 카카오톡 챗봇 서비스 신규 오픈에 이어 신용거래 만기 연장, 우편물 반송해지 등 챗봇 다빈도 질문을 바탕으로 고객의 직접 업무처리가 가능한 서비스를 연내 추가 제공할 예정이다.
신한금융 관계자는 “이번 그룹 통합 AICC 플랫폼 구축 및 대고객 서비스 오픈은 디지털 기술 고도화를 통한 관리 효율성 및 고객 편의성 제고를 위해 진행됐다”며, “신한금융은 앞으로도 그룹의 비전인 더 쉽고 편안한, 더 새로운 금융을 추구하기 위한 다양한 방법을 끊임없이 강구하겠다”고 밝혔다.
한편, 제주은행은 AI 상담 서비스를 신규 도입, 제주은행 모바일 앱인 JBANK의 챗봇 ‘지니’와 AI 음성봇 서비스를 지방은행 최초로 시작한다. 특히 제주은행의 AI 챗봇은 금융 업무뿐만 아니라 ‘제주방언사전’, ‘도민추천맛집’ 등 제주도만의 지역색을 살린 비금융 서비스도 함께 제공한다.