오수연기자
LG유플러스는 AI콘택트센터(AICC)와 소상공인 인공지능(AI) 솔루션을 기반으로 기업 간 거래(B2B) AI 사업을 본격화한다고 1일 밝혔다. ’U+ AICC 온 프레미스(On-Premise)’, ’U+ AICC 클라우드(Cloud)’, ’우리가게 AI’를 3대 서비스로 낙점하고 역량을 집중해 B2B 시장을 공략한다는 구상이다.
최근 AICC 시장이 급속도로 성장하고 있다. 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 연평균 20% 이상 꾸준히 성장해 2030년 약 5000억원 규모에 이를 것으로 전망했다. AICC는 큰 시장 잠재력에도 불구하고 아직 뚜렷한 선도사업자가 없다. 공공기관·금융·보험사부터 유통, 병원, 여행 등 적용 범위가 방대해 이른바 ‘황금알’ 시장으로 불린다.
특히 이동통신사는 정보통신기술(ICT) 인프라와 유무선 통신기술을 기반으로 시장에 빠르게 안착할 수 있다. LG유플러스는 AI 역량을 AICC에 집중하고 본격적인 경쟁에 돌입한다는 계획이다.
실제로 LG유플러스는 앞서 LG AI 연구원 및 LG CNS와 ‘원-LG AICC’를 구축하고 LG그룹사 AI 역량을 적극 활용하고 있다. LG AI 연구원이 개발한 초거대 AI ‘엑사원 2.0’과 협력해 AICC 고도화에 나서는 한편, 내년에는 자체 개발한 ‘익시젠(ixi-GEN)’도 선보일 계획이다.
익시젠은 LG유플러스의 통신·플랫폼 데이터를 학습시킨 대형언어모델(LLM, Large Language Model)로, 향후 B2B AI 사업의 중추로 활용한다는 방침이다. LG유플러스는 자체 LLM이 구축되면 AICC 경쟁력이 더욱 강화될 것으로 기대하고 있다.
LG유플러스는 지난 2021년 3월 U+ AICC 온 프레미스를 선보였다. 여러 AI 솔루션을 결합해 기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있는 이른바 구축형 AICC다. 주로 금융, 보험사 등 고객센터 의존도가 높고 효율화 니즈가 강한 대기업이 주요 고객이다. 금융권·제조업 등 유수의 대기업에서 연이어 수주하며 서비스 출시 약 2년여 만에 약 550억원에 달하는 수주 매출을 달성하는 성과를 보였다. 합리적인 비용과 엑사원을 기반으로 한 고도화 AI 기술 적용, 자동 AI 학습을 통한 정확도 관리 등을 내세워 시장 안착에 성공했다는 설명이다.
LG유플러스는 U+ AICC 온 프레미스의 성공을 통해 시장의 수요를 확인하고, 지난 9월 구독형 서비스인 U+ AICC 클라우드를 출시했다. 구축비가 부담스럽고, 즉시 고객센터에 적용해 빠른 사용을 원하는 중견그룹 및 중소기업을 위한 서비스다. 별도 구축 없이 고객이 원하는 콜센터 인프라를 사용하되 LG유플러스의 AI 솔루션과 연동하여 저렴한 월정액 형태로 이용할 수 있다.
U+ AICC 클라우드는 크게 세 가지 기능을 제공한다. 첫째, 'AI콜봇 서비스'다. 상담사 대신 AI가 상담 시나리오에 따라 고객 문의에 대응한다. 단순 응대를 넘어 예컨대 배송지 변경이나 결제 카드 교체 등 예상치 못한 질문에도 대응이 가능하다. 둘째, 상담사와 고객의 대화를 자동으로 텍스트로 변환해 제공하는 'AI대화록 서비스'다. 이전 상담 정보가 필요할 경우, 과거 상담 이력을 일일이 들을 필요 없이 키워드로 필요한 부분만 검색하여 확인할 수 있다. 셋째, 'AI 상담 지원 서비스'다. 상담사가 상담을 진행하는 도중 실시간으로 대화 내용이 텍스트로 변환되고, 해당 텍스트를 AI가 키워드를 추출해 최적의 상담 스크립트를 추천하는 서비스로 업무 생산성을 높여준다.
U+ AICC 클라우드는 고객이 필요로 하는 다양한 콜 인프라 및 기간계 시스템과 연동 가능한 유연한 구조로 설계됐다는 점이 특징이다. 또한 U+ AI 플랫폼이 아마존웹서비스(AWS)에 올라가 있어, AWS에 있는 다양한 솔루션과도 연동이 수월하다는 강점이 있다. 기업 형태에 따라 구축형과 구독형을 조합해 하이브리드 형태로도 제공이 가능하다. 출시 한달여 만에 다수의 고객사를 확보하고 있다.
LG유플러스는 소상공인을 위한 AI 솔루션인 우리가게 AI로 틈새시장까지 공략한다. U+ AICC 온 프레미스와 U+ AICC 클라우드가 대기업 및 중소기업을 위한 완성형 AICC라면 우리가게 AI는 AI 니즈는 있으나 규모가 작고 영세한 사업자들을 위한 서비스다.
LG유플러스는 지난 10월 월 9900원에 전화 단말과 AI 기본응대, 손님 메모 기능을 탑재한 우리가게 AI 정액요금제를 출시했다. 매장을 운영하는 사장님들이 바쁜 시간에 걸려 오는 전화를 놓치지 않고 매장 내 업무에 집중할 수 있게 도와주는 솔루션이다. 예약 확정, 변경에 대한 응대 및 리마인드 알림톡까지 제공하는 ‘우리가게 예약 서비스’와 현장 대기 접수 기능 및 대기 상황을 AI가 대응하는 ‘우리가게 대기 서비스’도 내년 3월 출시를 앞두고 있다.
LG유플러스는 우리가게 AI를 필두로 AI를 기반으로 한 매장 전반의 DX 솔루션을 ‘우리가게패키지’ 앱을 통해 통합 제공하여 영세 소상공인을 공략한다는 계획이다. 앱 하나만 있으면 예약부터 주문, 결제, 매장 홍보 등을 AI의 도움을 받아 효율적으로 관리할 수 있다. 각 단계에서 발생하는 통신데이터와 공공데이터(날씨, 대중교통 등), 금융마이데이터(카드내역, 전자금융내역 등)와 DX데이터를 융합하여 매장 매출을 올리고 재방문율을 높일 수 있는 고객 맞춤형 서비스로 상품경쟁력을 강화한다는 방침이다.
LG유플러스는 대기업 및 중견기업 AICC 시장을 주요 타깃으로 점유율을 높이고, 소상공인 시장은 우리가게 AI로 공략하는 ‘AI 3대 서비스’ 전략으로 시장을 선도한다는 목표다.
박성율 LG유플러스 기업기반사업그룹장은 “LG유플러스는 다수의 콜센터 인프라 솔루션 구축 및 운영 노하우를 통해 고객센터 통신 서비스 시장에서 우위를 점하고 있다”며 “오랜 시간 다져온 경쟁력을 바탕으로 그룹사 AI 역량을 충분히 활용하면서 B2B AI 플랫폼으로 시장을 선도할 것”이라고 말했다.