[돈글돈글]'라떼 메뉴만 3880억개'…스타벅스 대기줄의 속사정

고객 3분의1, 5분이상 기다려
커스텀 메뉴로 17만개 옵션 늘어나
복잡한 제조로 노사 간 갈등 커져
자동화기계 도입으로 제조시간 단축

최근 국세청은 지난해 한국에 있는 커피전문점수가 무려 9만463곳에 달한다는 통계를 발표했습니다. 한국은 어느새 식당보다 카페를 더 쉽게 찾을 수 있는 커피 공화국이 됐습니다.

범람하는 카페 열풍 속에서도 스타벅스는 브랜드 평판에서 늘 상위권을 유지하는 선두주자입니다. 넓은 매장과 입맛대로 주문할 수 있는 커스텀 메뉴는 수많은 스타벅스 애호가를 양산했습니다.

그러나 일부 고객들은 스타벅스의 긴 대기시간에 불만을 갖기도 합니다. 다른 프렌차이즈 카페에 비해 커피를 받기까지 더 오랜 시간을 기다려야 한다는 것입니다. 스타벅스도 이 같은 사실을 인지하고 개선책 마련에 나섰는데요. 오늘은 왜 스타벅스의 주문 대기시간이 유독 긴 것인지 그 속에 숨겨진 스타벅스의 속사정에 대해 알아보도록 하겠습니다.

[이미지출처=연합뉴스]

음료 나오는 데 5분 넘게 대기…복잡한 제조 과정 탓

식품 산업 컨설팅 회사 테크노믹의 통계에 따르면 스타벅스 고객 3분의 1 이상은 주문 이후 음료를 받기까지 최소 5분 이상을 기다리는 것으로 집계됐습니다.

스타벅스 직원이 SNS에 게재한 고객의 커스텀 메뉴 요청서. [이미지출처=SNS 화면캡처]

커스텀 주문 시스템이 오랜 대기시간의 주범입니다. 스타벅스는 소비자가 기호에 따라 시럽이나 우유, 자바칩 등을 추가하거나 뺄 수 있는 커스텀 주문 서비스를 제공합니다. 이론상 스타벅스가 제공하는 선택지를 모두 조합할 경우 라떼에 한해서만 3880억개의 메뉴를 만들어낼 수 있다고 합니다.

제조시간이 길다는 이유로 서비스를 중단할 수도 없습니다. 커스텀 메뉴는 스타벅스 매출의 일등 공신입니다. 스타벅스의 2022회계연도 4분기(2022년 7월4일~2022년 10월2일) 매출을 보면 해당 전체 음료 판매량 가운데 커스텀 제조 음료가 차지하는 비중은 60%에 달했습니다. 일부 커스텀 메뉴는 사회관계망서비스(SNS) 통해 온라인상에서 입소문을 타면서 매장 고객 유입을 늘리는 역할도 하고 있습니다.

커스텀 서비스, 노조 갈등 불씨돼…고객 확보 걸림돌 지적

사실 스타벅스는 이 커스텀 서비스를 두고 오랜 기간 골머리를 앓아왔습니다. 복잡한 메뉴 제조는 바리스타의 업무 강도를 높여 사측과 직원 간에 갈등의 불씨를 키웠습니다. 캘리포니아주 로스앤젤레스의 한 매장에서는 스타벅스 직원이 옵션을 13개나 추가한 고객의 커스텀 음료 주문에 불만을 표하면서 해고를 당하는 사건도 발생했습니다. 다만 스타벅스는 2021년 창립 이래 처음으로 노조가 결성되자 한발 물러섰습니다.

하워드 슐츠 스타벅스의 전 최고경영자 [이미지출처=AFP연합뉴스]

당시 스타벅스의 최고경영자(CEO)였던 하워드 슐츠는 바리스타의 업무 강도를 줄이기 위해 이른바 '재창조 계획'이라 불리는 대대적인 투자안을 발표했는데요. 이를 뜯어보면 커스텀 메뉴를 소화하기 위한 자동화 시스템을 확보하는 것이 골자라는 것을 알 수 있습니다.

스타벅스는 2025 회계연도까지 매년 최대 30억달러를 투자해 자동화 기기를 도입하기로 했습니다. 이 기계를 이용하면 바리스타가 고객이 원하는 조건을 기억하지 않아도 빠른 속도로 음료를 제조할 수 있습니다. 기계가 시럽의 양을 조절해주고 스스로 청소작업을 해 제조 시간을 단축시켜주기도 합니다. 스타벅스는 지난 2월 이 기계와 관련된 특허를 제출했는데요. 구체적으로 언제부터 실용화 될지는 아직 불분명한 상황입니다.

스타벅스는 또 4억5000만달러를 들여 북미 지역 매장의 커피머신과 오븐들 신형으로 바꾸기로 했습니다. 모카 프라푸치노 한 잔을 기준으로 제조 시간을 87초에서 35초로 줄어들도록 음료 제조 과정도 간소화하겠다고 밝혔습니다. 바리스타가 버튼 하나만으로 우유를 추출하고 음료에 얼음을 추가할 수 있도록 돕는 '사이렌 바'도 도입할 계획입니다. 2026년까지 미국 매장의 40%가 이런 시스템을 갖추게 될 것이라 합니다.

슐츠 전 CEO는 당시 하루 매장 방문 고객이 5명만 늘어도 연 매출이 9억달러 이상 증가한다며 주문 속도을 단축해야하는 이유에 대해 설명했습니다. 커스텀 서비스가 매출 향상에 기여를 한 것은 맞지만 길어진 주문시간으로 많은 고객을 확보하지 못하고 있다는 단점을 인지한 것입니다. 매장 데이터를 확보해 고객들의 음료 대기시간을 정확히 측정하는 서비스 개발에 나선 것도 이 같은 고민을 해결하기 위한 조치로 보입니다.

이런 재창조 계획이 커스텀 서비스의 품질을 유지하면서 속도를 올리는 긍정적인 방향으로 나아가는 기폭제가 될 수 있을지는 아직 의문입니다. 제조 시간을 단축하면서 음료의 질을 이전처럼 유지할 수 있을지가 관건입니다. 속도와 질, 두마리 토끼를 다 잡을 수 있을까요? 선택은 소비자, 여러분들의 손에 달렸습니다.