[데스크칼럼]코스트코와 넷플릭스의 성공 비밀

백우진 디지털뉴스룸 선임기자

코스트코는 창고형 대형 할인점이다. 넷플릭스는 인터넷으로 영화나 드라마를 내보내주는 이른바 스트리밍 업체다. 업종은 다르지만 두 회사는 유료 회원제로 성공을 거뒀다.

코스트코는 미국 2위, 세계 3위 소매업체다. 1983년 짐 시네걸과 제프리 브로트먼이 설립했다. 첫 매장을 워싱턴주 시애틀에 열었다.

설립된 지 6년도 채 안 되는 단기에 매출 30억달러를 돌파했다. 좋은 제품을 업계 최저가에 팔면서 급성장했다. 코스트코는 이 전략으로 월마트와 차별화에 성공했다. 지난해 8월 말 결산한 회계연도에 매출 1126억4000만달러와 순이익 205억8000만달러를 기록했다.

1993년 영국 런던 근교에 매장을 내면서 해외 진출을 시작했다. 이후 일본, 캐나다, 멕시코, 한국 등으로 매장을 확대했다. 현재 9개국에서 663개 매장을 운영한다. 국내에서는 1994년 신세계와 제휴해 서울 양평동에 개점하며 진출했다. 신세계는 1998년 지분을 코스트코에 매각했다. 현재 전국에 서울 양재점과 양평점, 경기도 일산점과 광명점 등 11개 매장을 운영한다. 온라인에는 2001년 진출했다. 2014년 중국 인터넷 거래업체 알리바바의 T몰을 통해 온라인 매장을 냈다.

넷플릭스는 2013년에 매출 43억7400만달러에서 순이익 1억1200만달러를 거뒀다. 이 회사는 1997년 리드 헤이스팅스가 인터넷을 통해 DVD를 우편으로 대여해주는 서비스로 출발했다. 2007년 온라인 스트리밍 서비스를 시작했다. 헤이스팅스는 창업할 때부터 인터넷으로 영화를 유통한다는 구상을 품었다. 그래서 인터넷(net)과 영화(flicks)를 조합해 넷플릭스라는 이름을 지었다.

넷플릭스는 현재 50개국에 진출했다. 올 가을 일본에 진출한다고 알려졌다. 국내 업계와 소비자들은 넷플릭스가 한국 서비스를 언제 시작할지 큰 관심을 나타내고 있다.

넷플릭스 회원은 한 달에 적게는 7.99달러만 내면 영상 콘텐츠를 무제한으로 즐길 수 있다. 고객은 컴퓨터, 스마트폰, 텔레비전, 게임기, DVD 플레이어, 셋톱박스 등 기기를 통해 넷플릭스의 영상을 볼 수 있다. 이에 비해 케이블TV는 월 이용료가 50달러 이상이고 셋톱박스가 달린 TV에만 영상을 서비스한다. 넷플릭스는 지상파 방송과 케이블TV 자리를 차지하고 있다. 가입자 수에서 2013년 미국 최대 케이블방송 HBO를 추월했다.

코스트코와 넷플릭스는 '고객' 대신 '회원'을 만족시키면서 단골을 늘려왔다. 코스트코는 경쟁업체에 비해 마진을 적게 붙여 최저가로 판매한다. 연회비를 내는 회원들이 구매할 만한 품질 좋은 상품을 선별해 판매한다. 코스트코는 대신 회원을 늘리고 연회비 수입을 더 올린다. 넷플릭스는 회원이 어떤 콘텐츠를 즐겼는지 빅데이터를 분석해 다음에 볼 영상을 추천한다. 넷플릭스는 단골이 좋아할 영상을 직접 제작한다. '하우스 오브 카드'가 대표작이다. 넷플릭스는 콘텐츠를 만들 때에도 빅데이터를 활용한다. 기획부터 주인공 섭외, 배급까지 전반에 걸쳐 구독자의 선호도를 분석한다. '하우스 오브 카드' 시즌1에 대해 시청자의 85%가 만족을 나타냈다.

두 회사 모두 상품 가짓수가 경쟁사보다 적다. 단골이 원하는 바에 맞춰 품목을 구성하기 때문이다. 코스트코에서 판매하는 품목 수는 4000개 정도로 일반 할인점의 5만~10만개에 비해 10분의 1에도 미치지 않는다. 넷플릭스가 보유한 콘텐츠 수는 1만종이 되지 않는 것으로 알려졌다. 이에 비해 아마존의 스트리밍 서비스인 '아마존 인스턴트 프라임'은 8만종이 넘고 올레TV 같은 국내 IPTV도 대개 10만종 이상이다.

코스트코 회원은 약 7120만명이다. 넷플릭스 회원은 5700만명에 이른다. 이 가운데 1800만명이 해외에서 가입했다.

코스트코와 넷플릭스는 경쟁사와 싸우는 것보다 고객에게 초점을 맞추고 고객만족을 극대화하는 데 경영의 요체가 있음을 보여준다.