금감원, 블랙컨슈머 가이드라인 만든다

응대 매뉴얼도 없어 악성민원 급증…금융소비자보호처, 의견수렴 거친 후 하반기 중 마련

[아시아경제 최일권 기자] 금융감독원이 악성민원고객(블랙컨슈머)에 대한 가이드라인을 마련한다. 민원 줄이기에 따른 풍선효과로 나타날 수 있는 블랙컨슈머를 막아야 한다는 금융권의 의견을 받아들인 것이다.

오순명 금감원 금융소비자보호처장은 4일 기자와 만나 "가이드라인을 만들기 위해 금융권역별 협회를 통해 의견 수렴 절차를 밟고 있다"며 "하반기 중 내놓을 수 있을 것"이라고 말했다.

금감원이 추진하는 블랙컨슈머 가이드라인에는 악성민원고객에 대한 정의와 응대 요령이 담기게 된다. 블랙컨슈머의 범위를 설정한 후 특별관리하겠다는 것이다. 오 처장은 이와 관련해 "금융사 콜센터 근무자의 업무여건 개선 측면에서도 필요하다"고 말했다.

금융사들의 블랙컨슈머 대응은 현재 전무하다고 해도 과언이 아니다. 금감원도 민원대응 부서에 상대방 전화번호가 뜨는 전화기를 설치한 정도다. 명문화된 응대 매뉴얼도 없다. 금융권 관계자는 "악성민원 대응이 전혀 이뤄지지 않고 있다"고 말했다.

금감원이 블랙컨슈머 가이드라인 제정에 나선데는 민원 발생건수가 줄어든 점도 한 몫을 했다. 금감원에 따르면 지난 5월 접수된 민원건수는 6418건으로 전월대비 18.6% 감소했다. 특히 민원 발생이 많은 보험권역은 4월의 경우 4000건에 육박했지만 5월에는 2974건으로 크게 줄었다.

금감원은 가이드라인을 마련하기까지 상당한 시일이 소요될 것으로 내다봤다. 금감원 관계자는 "블랙컨슈머와 일반 고객의 경계를 어디까지 봐야 하냐에 대한 논란이 많다"고 말했다. 오 처장은 이에 대해 "학회 등과 공청회를 갖고 외국 사례도 살필 방침"이라고 언급했다.

금감원은 소비자보호 홍보 강화를 위해 금융소비자 피해 방지를 위해 발령하는 소비자경보를 방송이나 페이스북과 같은 SNS를 활용하고 소비자리포트를 서민들이 많이 찾는 동네병원 등에 비치할 방침이다. 오 처장은 "금융 민원 감축 효과를 높이기 위해서는 CEO들도 민원을 직접 챙겨야 한다"고 말했다.