소비자는 러브마크와 세렌디피티에 끌려

[아시아경제 지선호 기자]소비자들은 이성보다 감성에 크게 영향을 받는다는 주장이 제기됐다.

7일 LG경제연구원은 ‘고객이 열광하는 브랜드 만들기’에서 전통적인 마케팅은 소비자가 합리적인 선택을 한다고 가정했지만 소비자는 감정에 영향을 받으며 감정을 전하는 개념으로 러브마크와 세렌디피티를 제시한다고 밝혔다.

‘러브마크’는 고객에게 자부심을 부여하는 개념으로 보고서는 아이폰에 열광하는 소비자를 예로 들었다. 소비자가 남들에게 보여주고 싶은 상품으로 품질은 기본이고 디자인, 스토리, 영감을 제공한다는 것이다.

특히 보고서는 “우리가 습득하는 정보 중 83%가 시각적인 것이며 이 때문에 디자인의 시각화를 잘 연구할 필요가 있다”고 강조했다.

러브마크와 함께 뜻하지 않은 감동이라고 정의한 ‘세렌디피티’도 중요한 마케팅 개념이다. 보고서는 “아무리 다정한 연인사이라도 가끔씩 깜짝쇼가 있어야 사랑이 깊어지듯, 기업에서는 전설적인 서비스, 가벼운 제안, 비즈니스 모델 융합 등으로 세렌디피티를 제공한다”고 설명했다.

보고서는 현대차가 미국에서 시도한 ‘실직하면 차를 돌려 받아 준다’는 프로모션도 소비자의 상황을 감성적으로 이해한 일종의 전설을 만든 사례라고 봤다. '가벼운 제안'으로는 애플이 아이팟 사용자가 자주 듣는 음악 장르를 분석해 노래를 추천해주는 기능을 꼽았다.

소비자들이 감성적인 판단으로 물건을 재구매함에 따라 전통적인 브랜드 가치 측정 방식도 달라진다. 보고서는 “설문이나, 포커스 그룹 인터뷰 등은 한계가 있다”며 대안으로 생리학, 심리학, 문화인류학적인 접근 방식을 제시했다.

보고서는 생리학적인 방법으로 “휴대폰 매장에서 고객의 시선을 추적하는 안구추적방법(Eye tracking), 디자인·가격 중 어떤 것을 더 중요하게 생각하는지 뇌의 활동을 측정해 알아보는 방법 등이 있다”고 소개했다.

더불어 심리지도(Mental map)를 이용한 조사방법, 연구자가 스스로 집단의 일원이 돼 일상생활을 경험하면서 장기간 관찰하는 문화인류학적인 방법을 언급했다.

지선호 기자 likemore@