대한상의 "유통기업 43%는 SNS로 고객과 소통"

[아시아경제 이윤재 기자] 유통대기업들이 고객과의 ‘소통’의 창구로 소셜네트워크서비스(SNS)서비스를 적극적으로 이용하고 있는 것으로 나타났다.

대한상공회의소는 7일 ‘멀티채널 시대 소매전략 보고서’를 통해 “국내 30대 유통기업의 43.3%가 SNS를 통해 고객과 소통하고 있다”고 밝혔다. 매장을 직접 방문하는데 그치지 않고, TV·인터넷·스마트폰 등 다양한 채널을 통해 소매전략을 펼치고 있는 것이다.

▲ 국내 30대 유통기업 채널 운영 현황 (자료 : 대한상공회의소)

보고서에 따르면 점포와 온라인, 모바일 채널 등 복수의 채널을 통해 마케팅 전략을 펼치는 기업은 83.3%에 이르는 것으로 집계됐다. 운영형태별로는 점포와 함께 온라인을 운영하는 기업이 46.7%로 가장 많았고, 점포·온라인·모바일을 모두 활용하는 곳도 10%에 이른 것으로 분석됐다.

기업들이 가장 선호하는 마케팅 채널은 온라인인 것으로 드러났다. 조사대상 기업의 83.3%는 온라인 채널을 보유하고 있었고 점포의 활용비중(73.4%)보다 높은 것으로 조사됐다. 모바일용 웹페이지, 스마트폰용 애플리케이션 등 최근 들어 큰 관심을 끌고 있는 모바일 채널을 보유한 기업도 33.3%에 이르는 것으로 확인됐다.

그러나 글로벌 기업에 비해서는 복수의 마케팅 채널 활용이 떨어지는 것으로 보인다. 대한상의는 “최근 마케팅채널이 다양화되고 있지만, 국내기업들의 활용도는 글로벌기업에 비하면 아직도 부족한 상황”이라고 말했다. 실제로 글로벌 30대 유통기업 중 93.3%가 두 개 이상의 채널을 운영하고 있으며, 점포·온라인·모바일을 활용하는 기업도 56.7%라고 보고서는 밝혔다.

상의 관계자는 “SNS가 소비자와 실시간으로 친밀하게 소통하는 수단으로 각광받고 있어, 향후 채널 특성과 유통업체의 이미지, 여건 등을 고려하여 이를 마케팅에 적극 활용할 수 있는 다양한 방법을 개발할 필요가 있다”고 말했다.

상의는 이어 여러 채널들의 통합적인 관리해야 멀티채널 소매전략을 성공으로 이끌 수 있다고 지적했다. 채널 간 가격이나 판촉행위가 전략적으로 관리되지 않으면 소비자들이 특정채널로 몰려 갈 수 있고, 특정 채널의 실패는 고객의 불신으로 이어져 자칫 브랜드 전체에 악영향을 끼칠 수 있다는 설명이다.

김승식 대한상의 유통물류진흥원장은 “기술의 발달로 소비자들이 다양한 채널을 경험하게 되면서 유통기업들의 멀티채널 전략 도입도 점차 확대될 전망”이라며 “철저한 분석과 장기적 계획수립, 무엇보다 통합적인 채널관리 전략으로 고객의 니즈에 선대응해야 할 것”이라고 강조했다.