왕성상기자
한국철도시설공단이 특허등록한 고객만족경영시스템 '소리샘' 흐름도.
[아시아경제 왕성상 기자] 한국철도시설공단은 23일 고객의 소리(VOC)를 통합?관리해 경영에 접목하는 고객만족경영시스템(‘소리샘’)을 특허등록 했다고 밝혔다.‘소리샘’은 계획, 실행, 평가, 환류가 이뤄질 수 있게 설계됐다. 모두 8개의 개별시스템으로 돼 있다. 계획관리·고객정보관리·조사·통계·VOC관리·개선·자동경보·상호평가시스템이 그것이다. 각 시스템은 유기적 관계를 갖고 ‘소리샘’ 하나만으로 공단의 고객만족경영을 할 수 있다. 다른 기관의 고객정보관리, 만족도조사, VOC수집기능에 한정된 일반 고객관리시스템과는 차별화된 게 특징이다.‘소리샘’은 2007년 들여왔으나 그 때만 해도 공공기관의 고객만족경영시스템은 생소하고 낯설었다. 그러나 철도공단은 체계적 고객관리가 조직발전의 핵심원동력이 될 것이란 확신을 갖고, 개발에 나섰다. 처음 ‘소리샘’ 운영 땐 직원들 불만이 많았으나 고객이 공단을 바라보는 시각이 우호적으로 바뀌고 공단의 고객만족경영 성과가 가시화됨에 따라 적극 동참하는 분위기다.직원들이 자발적으로 CS(고객만족)활동을 펼치고 관련 추가기능을 요청하는 등 참여도와 지지도가 높다.현재 ‘소리샘’은 공단 경영진과 직원들 요구사항을 반영, 통계분석 기능을 강화하고 청렴도 조사기능을 추가하는 등 고도화작업이 이뤄지고 있다. 고객만족도와 청렴도조사를 하나의 시스템에서 한꺼번에 하는 체계도 갖췄다. 공단의 고객만족경영시스템은 특허심사 때 전문적이고 심사요건이 까다로운 비즈니스모델(BM)로 등록률이 5% 미만이어서 특허취득 의미는 아주 크다.철도공단 관계자는 “소리샘을 운영한 뒤 직원들이 고객을 대하는 자세가 많이 달라졌다”고말했다.그는 “이런 영향으로 기획재정부가 조사하는 정부고객만족도는 ‘소리샘’ 개통 때인 2007년도 83.6점에서 2009년도 89.3점으로 올랐다”고 설명했다. 또 ‘소리샘’은 부서 및 직원 간 만족도조사도 해 공단내부 문제점을 파악, 개선하는 데도 큰 효과를 냈다. 한편 ‘소리샘’ 운영성과와 우수성이 알려지면서 40여 공공기관과 민간 기업에서 공단을 찾아와 흐름을 묻고 익히는 등 벤치마킹하고 있다.왕성상 기자 wss4044@<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>