갑질 설문조사…피해자 62% 참거나 그냥 넘겨
“대부분의 기업은 형식적인 조치 그쳐”
고객응대 노동자 보호를 위한 감정노동자 보호법이 시행 6년을 맞았다. 그러나 여전히 피해자 10명 중 6명 이상이 민원인의 갑질을 당하고도 참거나 그냥 넘어가는 것으로 나타났다.
시민단체 직장갑질119는 여론조사 전문기관 글로벌리서치에 의뢰한 ‘민원인 갑질’에 대해 설문조사한 결과를 20일 공개했다.
해당 조사는 지난달 2∼10일 전국 19세 이상 직장인 1000명을 대상으로 했다. 95% 신뢰수준에 오차범위는 ±3.1%포인트다
조사 결과 민원인들의 괴롭힘(갑질)이 심각하다고 생각하는지를 묻는 질문에 전체의 77.9%가 ‘심각하다’고 답했다.
응답자의 16%는 고객, 학부모, 아파트 주민 등 민원인의 갑질을 경험한 적이 있다고 밝혔다. 공공기관의 경우 이를 경험한 비율이 평균보다 10.4%포인트 높은 26.4%였다.
피해 대응과 관련해서는 피해자의 61.9%는 ‘참거나 모르는 척했다’고 답했다. ‘회사를 그만뒀다’는 응답도 25.6%에 달했다.
반면 ‘회사에 대책을 요청했다’는 피해자는 26.3%에 그쳤다. ‘고용노동부와 국민권익위원회 등 관련기관에 신고했다’는 피해자는 이를 훨씬 밑도는 6.9%에 불과했다.
이밖에 회사가 노동자를 제대로 보호하지 않고 있다는 답변은 전체 응답자의 53.6%, 감정노동자 보호법을 모른다는 대답은 63.9%였다.
직장갑질119 송아름 노무사는 “법에 따라 고객응대 업무 매뉴얼 마련이 의무화됐지만 대부분의 기업은 형식적인 조치를 하는 데 그쳤다”면서 “위반 시 제재 규정이 없어 노동부가 관리·감독에 미온적인 것도 주요한 원인”이라고 지적했다.
감정노동자 보호법으로 불리는 산업안전보건법 제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등)는 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언·폭행 등으로부터 감정노동자를 보호하기 위해 제정된 조항으로, 2018년 10월 18일부터 시행됐다.
최승우 기자 loonytuna@asiae.co.kr
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